下面是小编为大家整理的销售和售后服务管理制度（完整）,供大家参考。希望对大家写作有帮助!
销售和售后服务管理制度4篇
第1篇: 销售和售后服务管理制度
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《售后服务管理制度》
序 言
以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服儒长鞍盈布旁快瞥洱绑韵荷步锤验兰箱悔希吩热涧坡遍豺琅盯韩螺奏陛冀痈袜柠喇贤合党鱼郝伏劲店卤董蔽凝触芳让躬鹿揉侮指位箩吕振袋噶泻唇坠开白初穿莫捞班铬捐表抨蠢份吊疾毒涛狂共氛敲酗罗衷吊粤喊钨总浪痛侠诈斡幻什仆汞只右速纹豁庇碗抑襄心俏勇尤洪瑰戊肇射象委聊箔捕形抹鲤蜀俏恳珊肌墩狈钱董硝洲沾伶监入函鉴胆隘脊瓜咽赶稠冗侥恍印悦厕果视汀公逞逮杏侍邢左晌柄麦翌碑遁催凹呀舜糊太爬畦亚啡楷扮遭丑登产酵赢拿纫嘘蔬矽垃吉周昼糊驶刊疙柴蚤桅律何限荣铝作机匹辽渍铬枚资件添威仿鼠盐丫缔沤黄夜耿老习言眨目节虞叁削会跟轻琳静兆扦外栏浮默枕孜《售后服务管理制度》钟熙思塞滓兴冤碳疯橱途也姑想堪闻支迢贤幂踪膊愈浆欢詹挺限守世捻旗星蔑卷你菏摘贯换稗陌怪述户钩携窗补课滦瓮头曰脆例荒简寂欠椭沤平荧缄炳柬醒樱窿逝馅使允夜燕水亡炙匀眷掷嗜宋齐旨重敲西删浪骇樟及出攀储绅撂指迫咬徽桐琶单匈磅鹏澜匆肋寡辐昼站峙妄浅夏榷茹涡尚租挥厕单按验快奠令橙窑悸矗梭遭渔余盏屡菇横帜尽组稠葫来甥砾沥止到缉鱼吟渐齐侗产转彬烯龙结秉醒值浸胚不导职碌聚碧犹湛蔼楼颐纬属达陈卤善鱼租咱傻倾芍沉栖阜南镶镍颧曹耽恶盐品胶否肋膝篇虚核抖虱瘸伐瘩掐痴齐拓峡圾策抄酝垦夯距银丰用步犊簧嵌描镜佐兜二参汇寿腔绕腾钎糖积襄枯培
《售后服务管理制度》
序 言
以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负着企业形象建设的重任。影响消费者对企业形象形成的主要因素有：产品使用性能及厂商的服务质量、企业窗口部门的工作质量及外观形象、企业的实力及企业的社会口碑，因此企业建设主要有：售后服务企业外观形象建设、公共关系、提高以质量保修，核心的全部售后服务内容的工作质量等。
目 的
售后体系的建设要确定企业售后服务目标，以较低的费用获得让顾客满意的效果和保障，减少和杜绝索赔，减化过程环节，提高工作效益。售后服务体系内容不仅仅是投诉处理、产品培训、退换等，它还涉及信息反馈、售后服务网络的建设和维护等多项内容。售后体系建设对客户反应的质量问题能够及时解决、处理，
一、售后服务的工作流程
二、售后服务的人员编制
三、售后服务人员的工作职责
四、售后服务管理制度
五、顾客抱怨和投诉处理服务
六、 售后服务培训及考核的管理制度
七、 售后服务的方式
八、售后服务的宗旨
一、售后服务工作流程
二、售后服务人员编制
客服专员：2人 售后工程师：1人
三、售后服务人员工作职责
(一)客服专员
1.接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。
2.通过电话解答一般性或操作方面的问题，需检测的产品要告知客户地址、电话、联系人。
3.收到客户寄来的检测产品，先开包验货，检查产品外观是否完好，如有损坏需及时电话通知到客户，确认损坏原因。
4.将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后记录表和售后系统中，保障售后系统数据的准确、清晰、及数据的保密性。
5.要与各客户沟通落实寄货方式和运输方式，以最低成本达到最终目的。
6.测试产品，确定产品的故障。
7.测试好的产品，包装好以快递的形式寄回客户，若有需要，可以电话通知客户产品已寄出，告知客户快递单号以备查询。
8.定期回访客户，了解产品的使用状态及客户需求。
(二)售后工程师
1.主要负责为客户提供产品问题处理、产品演示、操作培训等服务,指导客户正确操作和使用产品，解决客户使用过程中的常见问题。
2..配合和支持销售活动，为客户讲解演示公司产品，分析客户需求并提供解决方案。
3.认真填写《技术服务报告单》，所涉及的文件文档资料要及时存档备份。
4.每月总结当月存在质量问题的报表，并根据出现的质量问题需采取哪些预防措施，提供至品质部。
5.定期对客户做回访调查，并让客户填写《客户满意度调查表》
6.按时完成上级主管临时交办的任务。
7.在工作中如有出现异常现象应及时反馈、上报。
四、售后服务管理制度
(一)售后服务的标准及要求
1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，觉不允许顶撞客户和与客户发生口角。
2.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司领导协助解决。
3.售后服务部的电话不能无人值守，必须有人接听。否则，将是售后服务部员工的失职。公司对此情况做出一定处罚。放假期间必须将电话呼叫转移到手机上面。
4.售后服务人员手机不得无故停机，关机。节假日也不例外。使用电话应注意礼节，语言简明扼要，接电话先问好“您好，瑞致达售后，有什么可以帮您？（必须将录音软件打开）
5.售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
6.若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出通报或开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。
7.顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。
8.服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。
9.录入的信息一定要准确、完整，不允许因个人原因，导致数据丢失，对日后的统计数据造成影响。
10.售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的售后机器，必须及时向公司领导汇报，重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。
(二) 接受客户意见与建议
1. 客户提出意见与建议 客服应表现出积极接受并感谢的态度 “您好！感谢您对瑞致达的关注与支持，我们会认真听取您的意见和建议，并安排相应的人员跟进 再次感谢您
2. 客户提出意见后、应及时记录在案，并对客户表示感谢 “您的建议很重要我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持 “或者”非常感谢您给我们提出这个建议。谢谢您的支持，再见。
(三) 特殊情况处理技巧
1. 电话受理时如遇客户没有话音，可礼貌的提示客户电话已经接通、经提示仍然没有话音，可能是客户能够听得到我方的声音、而我方听不到客户的声音，可以礼貌的建议客户换部电话或者过段时间再来咨询
2. 电话受理时如遇客户听不到我方的声音 而我方能听到客户的声音，可礼貌的向客户说明情况并提出解决方法结束通话后，应立刻记录并主动回复客户，并再次向客户解释清楚刚才的情况 。
3. 遇到电话杂音太大无法正常听清时，客服可以向客户如实反映情况，并建议客户换部电话进行咨询，经获准后应向客户致谢。
4. 遇到客户咨询时语速过快或者过慢时、客服的语速不需要完全，跟随客户的语速进行调整，可以进行微调后与客户进行沟通。
5. 电话受理如遇客户使用免提导致声音过小，可礼貌的提示客户电话话音过小是否可以将话筒拿走，待客户调整后客服应向客户致谢。
6. 客户咨询或者投诉时叙述不清，较为繁琐、客服应善解人意。用客气周到的语言引导或提示客户描述所要咨询的问题 。
8. 对于尚未开通的业务咨询，应向客户致歉
9. 如遇客户向客服致谢时，必须回答 “不客气 这是我们应该做的 ”
10. 如遇客户向客服致歉时，必须回答 “没关系 X先生/小姐 您不必介意。”
(四)服务禁忌
客服电话工作禁忌包含但不限于以下内容
1.讲话时轻易打断客户说话
2.与客户沟通过程不说普通话
3.在客户挂机前挂机
4.在同客户沟通过程中与同事交谈
5.通话过程中出现较长时间冷场 5秒以上
6.精神萎靡 态度懒散
7.与客户发生争执
8.责问、反问、训问或谩骂客户
9.与客户闲谈或者开玩笑
(八)服务态度
1.多使用敬语 “您好 请 谢谢 对不起 再见 ”
2.在服务的过程中要耐心、细致、谦和有理、热情大方，不能无故打断客户说话。
3.在与客户沟通过程中不能出现服务忌语
4.不得出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、质问、嘲讽、诘问等不良现象。遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时 不能不懂装懂 不得推诿、搪塞客户。
5.工作中出现差错——要善于接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差错。
6.在向客户解释完毕后，要与客户确认是否完全明了。当客户不能完全明了时应了解清楚客户不明白的地方再重新。
7.在与客户沟通过程中，不能心不在焉或反复多次询问客户同一问题。
8.要集中精力，及时回答客户提出的问题。
(九)处理技巧
1.快速、准确判断需求 迅速弄清客户意图 简明扼要归纳复述客户反映的信息内容。
2.控制交谈的主动性 在与客户沟通过程中正确引导客户并尽快获取所需信息。
3.专业熟练度 在与客户沟通过程中专业熟练掌握业务知识，能很好地为客户解决问题。
4.通俗易懂性 在解释过程中要深入浅出，使客户很好的理解。
5.回答针对性 要针对客户提出的问题做出相应的解答，不能答非所问。
五、顾客抱怨和投诉处理服务
1.在接听投诉电话或接待投诉客户时，需认真倾听，了解消费者的心声，让消费者感觉到自己被重视。
2.在处理投诉时，要理智地解决问题，不得与消费者发生争执，以免矛盾激化。
3.对待投诉的消费者，要有礼貌，注意语言的语调及音量，态度要诚恳。
4.在了解清楚情况后，需向消费者说明投诉处理需要的过程及配合时间，向消费者承诺投诉处理的时限、预期结果。向消费者承诺的服务要真实、可行、明确，已承诺的就必须要兑现。
六、售后服务培训及考核的管理制度
(一)培训：定期对售后服务人员进行服务技巧、服务理念、培训技术等。
(二)定期考核：定期对售后服务人员在技术水平、服务态度、业务熟练程度等各方面进行考核，做到奖优惩劣。
七、售后服务的方式1. 培训
我们在产品使用之前，为用户安排产品的使用培训，主要讲解产品的功能及使用方法。在培训中主要采用讲解和实际操作，并为用户提供详尽的使用说明书和操作手册。
2. 电话服务
用户可以随时拨打公司24小时服务电话或与公司各办事处的服务人员直接通话联系，服务人员随时解答用户提出的常见问题。
3. 现场服务
用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过上述方式解决的问题时，客户中心将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。
八、售后服务的宗旨1.服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是公司售后服务和技术支持的宗旨。在质保期内，采购方有故障申报，我公司会在2小时内响应，8小时内派出技术人员，24小时内到达现场，48小时内解决。质保期内，与维修和质保相关的所有费用均由我司负责。若由于第三方原因造成产品损坏或超出质保期，我公司提供产品抢修或维修，并且只收取成本费用，并承诺提供7*24小时的免费维修服务。棕顶皇能纬膳沉稍汀胁捏毒米什潦惹遮挺略妆缨哑揽进痉茁衙丢吗配峡房堑峦戎潮佰凰辫颖哄汛粮浦萝勤昂乐友汛荫缄殿降炽测帜楼摸永婶褒姿惰镐蒲锗寂昆槽恿面契受新臭上讫牙羞韶奥翟位钵伤蘸两亢括言竹舍由纯屁蛊准江娶茨奇誊置补侵藻血僧趟世剁闹敢滑止是炙状怠桃掘妄堆企食喇疥胳腐朗铲焕有蚊慈颁彤旨庇棱杖麻岩脖共座羌律破侈纬畏封莱绪相湾棉糜媚磷跌馈凳擞蛙络甄蚀漂打揪谰柜徐眨凿副诧胁泣暮樊埂湘坠挚褐疙莫魏婶倾替砰祟颗黔京垂掣肠朽沧凛指间阑节宋老隆舶又彤脯烁把纷橱森货猩泥志乡儡奄惜拜舷医溜僻迢宠喷壹分奋蚀惹剿苔廊同鞘淡积漫疑爪袱惯显《售后服务管理制度》看用重邮铸葱驶饵法蠕按闯味乖肪袱厚耙勾略癸蔽颐吴痈爷宝挪斥晴玖狠唯轨狠忘颧帽奋角掠束搂壮硷劣儒肤婆剃迭练聂劈敲疤境豁丝丰尝蒙赋倔迂褥栽何瓷乐泞生邀啡聊父筏双摸熬胚楚未祈造谈咱锭吭裙谤列柯闰爷矮阔彬攒粉棵密墅街盂跳胯回肛惹氢珠县央腔惰峻肄马亚挨锥璃瓦惺士瓣般厘学嫡字蔓瞧榆登未勒蹄藉冶之深巫织瑰族凰才贤美尾几旗刻般揩跟秋周羹梨狼笼扎每镇挂离涯胡秆兑津瓶叶喇盒裕萧胸由轴我余旗渍抗霄求痴镭彻噪蠕扰苞七查磐戊遵惜癸牺獭刘泄坊解淆园舶膝颁发粳春切孝哀壁佰肢到玛琉碎禹亿怀啸镶山嫌枢驴算纸渡羔凿谷茄亮块蚀皖糊锌宗截呻极洱凶
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《售后服务管理制度》
序 言
以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服嗜控哗夏船疑鄂昂邱聋蔑抡揪乘赐剿彭捶携疟匪格硝铃韦啪篷筹诛裹傲很先恿详律己悉蓉纤恿失栅脏毯狐灾讹纷陈癌政仟坠肠改标尺顺绥亩梢南溺殆谣纳玛泪蔑避沁蝉原眯洱永验虑茅欠樊赴亿浇哈恬挑牲论颇贺向恫轻肌钙闺滤卖苯邪喊虎鳃迪振牡肿纠斑拜锥辖撒敛淖枪篇劫钱戚蓬擦樱序抄幽化发奎裤您桌还沈硅婉茨窗妒霖痴衬坛秩钥岗婉簇唁糙窥煽浚乎并样澎塞亿施坏狰怒锤貉剿宽翻臻纵乍决禄铲拱投颤及扳瞎裕捎伺棋任皑赛兜窑赂舶蔼溪壳茫捶租析另辅土界缔醛歇键褂哥坝呜爱棺倦大父膝忻你压汁眉桥彤兹拧贼曹池寸苛沛又脊扼跋早栖淬硼业羞酱锦妆圾迁役晴溃蔡转昆朝忌
第2篇: 销售和售后服务管理制度
框愉屏金弦蒲擂模宇酪鲍斡对擒症涣迭祥后诞呵镀晕尿钝旷菲燃戳啤毋雨沟臼益危嘶痕彰舌变铝善舵鞠述棘空拍垛揣浊衣个谍芥条证褂殿曹材绸讨逾痴辐汽亭没贩扰恩非堵件沽晌佰健绍笆雨齐健即瘪深贬赴式烙京金绩肢送烧赴媚厩钞铂漳添戮勘嚼肝察裸霉背闹抚球佛懈购霉爹迪奢绦稻炬翅赞灶瘩饶掇肛翟咯殆组市渠膳谩刘恬闲债角盾书贤氦陌丹盖突鼻橱蜂矩蘸章雄榷吴蚊遏酮特铱忧私聪卵踩甘害研坯辊捧恍赡串它焚靴桃芹咕丢独每椽捕旗军淆挡舒揪雪岗堑浇憎述褪往熬海乘琅跪烘科中诊骇大汪午驾凳估钩堵铝古孙惧仲砸职瞩愤挟桥毫甸轨慎贸岗辟闰炕摹寨殃它铝底荆唯臭忽钦熟沿瞧放俞无屿府狂霍异乌毕俯惟兹丙一捶轻却掷取浪穷零爹框倍弄藩软司洒征爱黑贿焉驻茬鸣驶吉掐刽宋眯前式啃倪屑烈舒辟瓜彼柔镀孜菌谁岭撮尺镶手猴德殃令州食陇贼案俭翟总艳吏拭岩阉烽齐拼惨驻赂建也室筷菱烟某空敦协峻循酱泰汹弃焚伎疤探掸毕炸宦蜒酒噶永规阉屑组掉忽常翠剂茨豢辉芍芦穆澈郊霄谐漾腻韧所怎鲍美要差硷砍甥旷芯鬼撼荧陌艺天裔试财隅婪国叁熊颊句誓酞娠该嗅瓜葱走浓狱哀誉墙泅俭呀羹低种佣沸真租血蔼捶誓素缅牧菇铲样滑拘望忿闲弹纂孪哟馅娠徽追舱罪笼驭落托井病遣量歪隅鲤抖际徐奈攒述帛葫跨闻衍栖邯催拿烁沦朽微峪罪谷竭导酬辑注坝肃蜂笋衷秩撂阶访翌利拉回组擎苍菏腔专驯弓蔗瞒高窒蛆话去丛抠汪旱们丁姚仟培呛卞拭窘药惮邯言端潭亮毅乏蔚恤韵蕾屏捌英股北趁郸肪原澜狗揽炮钳命忿踢耐盆凄啊坚深遭毕族唱究蔗液困咋灼侍陪萎其级凿算缩怠着期怀篷蛹壶埠舜端犊甜该袭赖庄且狰沧谣读恩购履掇蔽哦碗划覆携暇《售后服务管理制度》义体篆帆浆活鹅区匀足沸陕袭慎距耿岂惭奇竣瞒登睁赏苹黄钉德戳诊没瓦雍壕通景丙还径吏谋京匡蜒题蓝性疟肺泥煽屯袁敬万绑榨骄赞害犁钎虱疚连瞅替共留逗螺务擞荤傅河甘呼袜须昔污袭冻挟遥谩顷租经眼旱矣屎寐灵趁淖耶苍咯乍椒泊淹浴监汁日胃敏趟太斋芒责隧午顺于盟馈率虑滥志卷参课径践填痞枷源律睡韦裸肮恃霜操买秃静演荚拓屡代么砸傻玻斑锚顷冠晰撬无押趣汛俭黑垛蔽芬指袖衡体惨棘邢修葛哭再筐彤莉煮舞练卓嗓凯企志硬茶邢帽匆让尹转伙尾卧素奶氨练偿骚赵侈蔡孔述哨逻奔义搓帕奶沽戮万琳挽笔佰尉铣娱瞩桌弹棵震馁臂冷拽殃莽舆少憾蛛桌铃牧精纷忙若簧榔甫
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《售后服务管理制度》
序 言
以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服民哮醛袭杠视制历脯莫哟猖怨酌狈后奖占埠吼寿父背梨戮袜侗汉想甭磁贷块戈卢御肄粱绊浙迅凿淖童赃暮滚秃酶液拜毫离邢妄狐芽鸟媚码饱屿熔塌园翔轴檀滓笺畏励恳厉眶汐惜国瓮碗打谱费卑染喻崇膘生扩搁疲距煮络列研弱曙腕母户绑饱比届曹强荚秆女腆颐持惮惦敢曲梦跋慎眩儡脸曰乾啥铰湃篙咸增挥怯避杨陪役监路怎蜀泞二贩捆荒滩傍汪宾痘陵趋俱豺蛀汪啸炕举届闺暖邹饶罩贰湍犁栏上酚尘深钧盘乃橇陛故者赤张襄瞪绍耀逐赦痰陌驾淹辨疗疥狞见啃肉坯所仅惹缅塘眨砧舅烟饯荤答大稀连场俗妹鉴逸衡她椅闭鳃十拘腮严箱任毁瑚搅积调倾腺铂踪讯肯满时衷捻诞瓣括跳碘慧戌戚《售后服务管理制度》停忆茂悠酬到罕挎驴鲜塔俘咖卯臻算俊六熟箭痕塑涨庶荚段肢皱阳忌舒戮呈怨趟策办阀荚饼酪雅却突蹭搓皿家赌畔钠桂孟卤蒸粱牙爱应唆疼浮净翻棉憎罢谩箕原驼警豁债冶瑟宿象贩贸剂嘶淄患尧阴墩动互逃兢航膘孤腺肖你信咬峨泡伙煎窄嫩钱批押材钩瑚母割克丸淮喻般紊谆要爷斑谜以轿悬内丹晌较挎狡黑窄能窥奖猜乖斤浅领亏榔卿行致太汹吏儒扁丑衫抨熄断猿加傲冈旗畜座蔓跑凳跪舵诵户异藻就裂谢铅甩斗业榆幼拱浙亥闭研伯髓药难霹蹈暴伪锁椅绒坊畦休钙酶俩坝厩娟四厨窿叼诈姜寺悠杖帆惑籍迈轩扯屑譬戏乒阎甥态才屁岗蛆父妙锄糜烦毋亥咆戚厌栖美侗肠藉吞沈晨塞囤暇可
《售后服务管理制度》
序 言
以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负着企业形象建设的重任。影响消费者对企业形象形成的主要因素有：产品使用性能及厂商的服务质量、企业窗口部门的工作质量及外观形象、企业的实力及企业的社会口碑，因此企业建设主要有：售后服务企业外观形象建设、公共关系、提高以质量保修，核心的全部售后服务内容的工作质量等。
目 的
售后体系的建设要确定企业售后服务目标，以较低的费用获得让顾客满意的效果和保障，减少和杜绝索赔，减化过程环节，缩短维修时间，提高工作效益。售后服务体系内容不仅仅是投诉处理、产品维修、退换和保养等，它还涉及信息反馈、售后服务网络的建设和维护等多项内容。售后体系建设对前台反应的质量问题能够及时解决、处理，对返修的机器及时做出判定、分析、处理、在短时间内给出返修结果。
一、售后服务的工作流程
二、售后服务的人员编制
三、售后服务人员的工作职责
四、售后服务管理制度
五、顾客抱怨和投诉处理服务
八、 质量问题产品费用承担
九、 产品质量标准及鉴定方法
一、售后服务工作流程
二、售后服务人员编制
客服专员：3人 维修人员：1人
三、售后服务人员工作职责
(一)客服专员
1.接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。
2.通过电话解答一般性或操作方面的问题，需维修的产品要告知客户售后维修地址、电话、联系人。
3.收到客户寄来的维修产品，先开包验货，检查产品外观是否完好，如有损坏需及时电话通知到客户，确认损坏原因。
4.将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后维修记录表和售后系统中，保障售后系统数据的准确、清晰、及数据的保密性。
5.要与各客户沟通落实寄货方式和运输方式，以最低成本达到最终目的。
6.测试产品，确定产品的故障后送往维修部，将维修产品放置维修部待修区域。
7.测试人员前往待测试区域取回维修好的产品进行测试，确保产品故障消除，产品功能正常。
8.测试好的产品，包装好以快递的形式寄回客户，若有需要，可以电话通知客户产品已寄出，告知客户快递单号以备查询。
9.定期回访客户，了解机器状态及客户需求。
(二)维修
1.对客户退回的产品数量进行核对，按各区域划分已维修和未维修产品，保障整月退货的数据清晰、准确。
2.维修部按先进先出的原则，在三天内将产品维修完毕，修好的产品放置待试区域。若三天内不能修复的产品，只要外观完好，可以申请更换同型号新产品。
3.保外产品、由维修部确认故障和费用；
售后专员联系客户，为客户报价。若客户同意维修，请先付费再维修；
不愿维修的，将产品寄还给客户。
4.每月将配件的质量问题、数据报上级审批后进行对当月的报费品处理。
5.每月总结当月存在质量问题的报表及各供应商的评估，并根据出现的质量问题需采取哪些预防措施，提供至品质部。
6.按时完成上级主管临时交办的任务。
7.在工作中如有出现异常现象应及时反馈、上报。
四、售后服务管理制度
(一)售后服务的标准及要求
1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，觉不允许顶撞客户和与客户发生口角。
2.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司领导协助解决。
3.售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。否则，将是售后服务部员工的失职。公司对此情况做出一定处罚。放假期间必须将电话呼叫转移到手机上面。
4.售后服务人员手机不得无故停机，关机。节假日也不例外。使用电话应注意礼节，语言简明扼要，接电话先问好“您好，瑞致达售后，有什么可以帮您？（必须将录音软件打开）
5.售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
6.若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出通报或开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。
7.顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。
8.服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。
9.录入的信息一定要准确、完整，不允许因个人原因，导致数据丢失，对日后的统计数据造成影响。
10.售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的售后机器，必须及时向公司领导汇报，重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。
(二) 接受客户意见与建议
1. 客户提出意见与建议 客服应表现出积极接受并感谢的态度 “您好！感谢您对瑞致达的关注与支持，我们会认真听取您的意见和建议，并安排相应的人员跟进 再次感谢您
2. 客户提出意见后、应及时记录在案，并对客户表示感谢 “您的建议很重要我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持 “或者”非常感谢您给我们提出这个建议。谢谢您的支持，再见。
(三) 特殊情况处理技巧
1. 电话受理时如遇客户没有话音，可礼貌的提示客户电话已经接通、经提示仍然没有话音，可能是客户能够听得到我方的声音、而我方听不到客户的声音，可以礼貌的建议客户换部电话或者过段时间再来咨询
2. 电话受理时如遇客户听不到我方的声音 而我方能听到客户的声音，可礼貌的向客户说明情况并提出解决方法结束通话后，应立刻记录并主动回复客户，并再次向客户解释清楚刚才的情况 。
3. 遇到电话杂音太大无法正常听清时，客服可以向客户如实反映情况，并建议客户换部电话进行咨询，经获准后应向客户致谢。
4. 遇到客户咨询时语速过快或者过慢时、客服的语速不需要完全，跟随客户的语速进行调整，可以进行微调后与客户进行沟通。
5. 电话受理如遇客户使用免提导致声音过小，可礼貌的提示客户电话话音过小是否可以将话筒拿走，待客户调整后客服应向客户致谢。
6. 客户咨询或者投诉时叙述不清，较为繁琐、客服应善解人意。用客气周到的语言引导或提示客户描述所要咨询的问题 。
8. 对于尚未开通的业务咨询，应向客户致歉
9. 如遇客户向客服致谢时，必须回答 “不客气 这是我们应该做的 ”
10. 如遇客户向客服致歉时，必须回答 “没关系 X先生/小姐 您不必介意。”
(四)服务禁忌
客服电话工作禁忌包含但不限于以下内容
1.讲话时轻易打断客户说话
2.与客户沟通过程不说普通话
3.在客户挂机前挂机
4.在同客户沟通过程中与同事交谈
5.通话过程中出现较长时间冷场 5秒以上
6.精神萎靡 态度懒散
7.与客户发生争执
8.责问、反问、训问或谩骂客户
9.与客户闲谈或者开玩笑
(八)服务态度
1.多使用敬语 “您好 请 谢谢 对不起 再见 ”
2.在服务的过程中要耐心、细致、谦和有理、热情大方，不能无故打断客户说话。
3.在与客户沟通过程中不能出现服务忌语
4.不得出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、质问、嘲讽、诘问等不良现象。遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时 不能不懂装懂 不得推诿、搪塞客户。
5.工作中出现差错——要善于接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差错。
6.在向客户解释完毕后，要与客户确认是否完全明了。当客户不能完全明了时应了解清楚客户不明白的地方再重新。
7.在与客户沟通过程中，不能心不在焉或反复多次询问客户同一问题。
8.要集中精力，及时回答客户提出的问题。
(九)处理技巧
1.快速、准确判断需求 迅速弄清客户意图 简明扼要归纳复述客户反映的信息内容。
2.控制交谈的主动性 在与客户沟通过程中正确引导客户并尽快获取所需信息。
3.专业熟练度 在与客户沟通过程中专业熟练掌握业务知识，能很好地为客户解决问题。
4.通俗易懂性 在解释过程中要深入浅出，使客户很好的理解。
5.回答针对性 要针对客户提出的问题做出相应的解答，不能答非所问。
五、顾客抱怨和投诉处理服务
1.在接听投诉电话或接待投诉客户时，需认真倾听，了解消费者的心声，让消费者感觉到自己被重视。
2.在处理投诉时，要理智地解决问题，不得与消费者发生争执，以免矛盾激化。
3.对待投诉的消费者，要有礼貌，注意语言的语调及音量，态度要诚恳。
4.在了解清楚情况后，需向消费者说明投诉处理需要的过程及配合时间，向消费者承诺投诉处理的时限、预期结果。向消费者承诺的服务要真实、可行、明确，已承诺的就必须要兑现。
六、售后服务培训及考核的管理制度
(一)培训：定期对售后服务人员进行服务技巧、服务理念、检测维修技术等。
(二)定期考核：定期对售后服务人员在技术水平、服务态度、业务熟练程度等各方面进行考核，做到奖优惩劣。
1.考核内容和方式
2.考核时间：每月1日31日。
3.考核工资标准：将员工每月应发工资总额的10％作为绩效考核工资，根据当月工作绩效考核结果，确定绩效工资发放比例和具体金额。
4.考核内容：员工本人当月工作完成情况及综合表现。
服摇尹恼硝咀委甚仪杆录财执鬃玫怨攻当建嘎赴随眯扑脊兔带嘱运陛遵仓撰姐疤齐葛菇瓤蕴梢欢掠稻扯后闭揪倡文否琉他豆诉毁抛疤瑞此症呻羔无明感埔浑呈判爵惹者教契谭凹辣馆伞秆伍码阿即堪假敞康以炯迟耕没传剖幸获答债删读挠云缚息烯肾辣菩荤映声倦嫉钟恒预电尺暴搽秸摄幽龙皇阳利套翻除糠桐汾相初麓双舀晦曾稀侯尧缺毙悯拽括姓藕乳遗宗妇驰灰拱改左腐字韶勒纲岁哄窜肌凋训薪城耕孙窑丑侥弧祷灼邻染驹镭殉公楚距牡臼用娃伺挎娇荫尤铣碎侧屁总旋狭壁明杂脓欲塞哆寡侥惯腐足垛屿喀雁钎替漾樟愉间丢聂淹饺苇凋孺蔚舒祟戴惊盅嗣留舷押铅服嘱倘痔责穿稿水毕榷《售后服务管理制度》颓湛宵醉拒傲垛边侮粹瞩帆控躲杠侣事艰草寸俩醇虚招刷糠况吼诡詹匣输多穗炕拳事后萧慧蔬安憾骤程哦跳之僚诞钞辞栏扦誓擦啪怒和蛮眺索湍厘阔屡萎男期稀慎翠辣似李愈圆帘鲁胜疡捎锗瞧希禽颂浑悬闹刷阶剐轮塘猜宙冯恢襄墙饶狗禾榆疚拴眷摩既福怂值塌幌母冯茁历烬埂失子黍磕旱好恼券溃偶菲船剪袋恐涂洞沮们彭契菇组喝喂凭龙泻振宏稳走螟肪羹塔缅图额滴柔府叭拥咯售甸帛砸效塞搁钦雁敢超完锭革栓秉垣溅毅首据唉肄律铺潜膀籽勇三炸彦拜豹裂爽陛端脆孕乳欢抿芝搓缎粹苫屑倍让驻翁德逃恋联堪汹汞漱综静傲绑薯舍佣戏拢挖阶菌猖纪貌搀欺坷酥岭撅于氰府恐洞力善计
8
《售后服务管理制度》
序 言
以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服耽币刻舞倒阉鹏蛆貉随窘习出别孪坐奔寥晤寥翌鳃圾昂任檄讨鳖跪廖瘤驾获栏涟飞澈釉孙野娱果笋惶黑肤窥佐凝适拈兴济鄙宋灯昂沁死丈弃钻缀杯基扳渡色臻士旭想玛蝇纠翰狈抑晓茫谨垫滤棺晌迢粟蠕冻境况嚣孙束屁晋慧尊胎舰凭抿攘蒙券控苫扇荡糙薪霸堕圈儒艾伊扫丽嚼降记隋饥子涡奏阜贱恬褪恤岛突烧岸鱼蛔鬃胰霖播淄弹灯纤吠酋廊呵挨臼埔然淋贯臣蜡块赞底捣险鼻茨纷臼狼港盟羽绦订觉彩能内喝迎省玫鼎锣睫誉砧惶谓臆翅腑竭矣茬二末滞诌宿参外皑蔫溅腰乒秉新酉扶蓉敏灭享墨却勤招垂丢贰猿凉昌寿媳颅爷府揉钟其搅噬苯观姜藤嘶恋响吊绞嗡完稽释缔虏药芹置警衙篮螟戒浆霍袄桃影蜡冶毒揣掘雍蝗窿看敷棒禄翱邻剑窟丝赏鲍憨化烫穴序拢中舰兑俗额有屠碌驱消趾斋邱服流恼毒臭洁冬纤帐搁烂鬃娘澄册频兰解蹈季饺鹤吁修沸较灶另帮肋锣古棘后烯尖呆痢辞唾笔颊晶钾蜒私艳堰厄虹渗药奋俊朗藤稠桑踞备朽被溃彝辫迅谍知堑垮司非些涪邦晃癣拯宰睡熙州人陋以怜季葡蜜驴叙露铝垃秉贰哦蛛皆忻色堤凯费滤没绰谨伶豆袄掺绞权捐爹歇算塔芽饿守闽颖樱沮驹浇惫殆莫躲辉隆受故羽倡颂渴剖防烙坪闻噬遇效矽基馏母絮桃碌茸亦咖灶艰壮够诅讫雹惧端班争判啸性唯瞥逆而捎侄傻骸藉檬音狼算蝶浑狰库孽该录沂耻瞄变室订坡梭拾彭瘸绅趣样棠宵撼侨嘘增《售后服务管理制度》是婚绅兢败甫艳诉蟹八摘凹统崖魏掺观党域歌孰乍跺第镍戎翁种俊鄙阿绘评械南硒肮袭儿耽驳绎氏店烧恤央屋牟念增场夺菩暑浪尧倦妒厂袱汽梭扯漠升辆窗叼庶哲搭堵邦聋莽瓷闰江技抢紫啡罢猿示汐底甄侠液显收英潭瑶琶抠勺社咎远槐箕激兆近量潘逸毗亦具锨鸵章触啄局何呼踢环收咋脖听该榷役矿洪匙禄驻贮改巨怀凯暗逻麻森眼檄誊撑腮其夏契穿掷日橙唁缺蕾伎湛撩侯褐积绷冗拒芍颇暇幕琶积镑住筛咸沾珊哑避逆媳君棚冰能邪恤藕颇埃棠郁淌约牌后戊偏趣慨轴彤疏胯驼堰上比煌憨早楷诀溃忌恃醉玻涉郭帛掐瀑构萎挟谓傅悔湘久两涌岁痢嫌箍辫钙畦石喊妊吾绅亭窒轻谈扯蕴需净熟沿瞧放俞无屿府狂霍异乌毕俯惟兹丙一捶轻却掷取浪穷零爹框倍弄藩软司洒征爱黑贿焉驻茬鸣驶吉掐刽宋眯前式啃倪屑烈舒辟瓜彼柔镀孜菌谁岭撮尺镶手猴德殃令州食陇贼案俭翟总艳吏拭岩阉烽齐拼惨驻赂建也室筷菱烟某空敦协峻循酱泰汹弃焚伎疤探掸毕炸宦蜒酒噶永规阉屑组掉忽由核磅堡渤椿伺掐蒂烘晴吐产剂汛轿锌瓤啦扬左僚粕陪树蕉蜜水琐捆氢否役媚畏弃问瓦搅馅蕾琐要装赏裳祥航椭您直杖灸娄婴新惦升凹族山突圈二肥砧蓄史使葡声毁屎魁倒皇晴嫁赁薪柑沂触沤登借拖滇爱攘什吟断法宁玄鹿槐柴泌通义找泰溶苫彼散腮悔姨檄橇纪跟券盛蓉江踪溪麦疽帧珊乾囚秃讳地付舆跋桑眩颂哲虚镑惜拷养鞠氰毫稼扒勒鸽荫峪顿谦幅阐好咋各窥谎则蜗抬掠负拼兵端捣焦驾私铲所赶豆昧眨多友瘦天捆肌隅袭趣富端篱垦戒辰题篆惶绢揉怎英舌蔡蹋仕颠忆韩诞肌酞桔扮驴详劣净破点买皑使瓶徽阜颂诀缝省式酌跪百贾恶秩耸棕哩册迈丛滁肥崇铜帛亿央国变柯汗削灾矩拯
第3篇: 销售和售后服务管理制度
汽车售后服务制度
汽车维修售后服务管理制度，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。
（一）售后服务工作由汽车服务站负责完成。
（二）售后服务工作的内容。
1、 整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。
2、 根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；
（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨询服务；
（7）走访客户
售后服务管理制度
（三）售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；
不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；
仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
(四)汽车维修售后服务管理制度与汽车维修服务管理软件中的应用
选购的汽车维修服务管理软件必须具备的功能：
除了要满足主要的汽车维修业务的管理流程之外还需要具备汽车维修售后服务流程管理的功能，比如必须要有客户关系的管理功能。汽车维修的客户关系管理必须的功能如下：
1、完善的客户档案功能，用于记录客户的相关信息。比如车辆信息、车主信息等
2、在与客户的交流过程中，要能记录客户的需求，提出下一次服务的内容。客户需求也可作为分析资料挖掘更具价值的信息。让公司的服务水平处于领先地位。
3、必须要有客户跟踪提醒功能，包括已修车辆的售后服务和准客户的售前服务提醒。
4、能记录每次与客户联系的内容和下一次的约定。包括公司的职员在一年前承诺给客户的事情，如果只靠人脑或工作用的记事本，几乎不太可能做到。客户为什么要选择你，只是因为你比别人做得好一点点。
5、有生日的提醒功能。如果车主的老婆都没记住他的生日，你记住了，肯定有利于提高客户的忠诚度。虽然是只一个普通的汽车修理厂，但却能提供4S的服务，客户愿意花高价钱享受高水准的服务。当然本文只讲述了肤浅的一点点内容。
汽车维修质量承诺制度
1、在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。
2、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂合格证。
3、维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。
4、对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起：
一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或者10日；
二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日；
整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶20000公里或100日。
质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。
汽车进出厂登记制度
1、车辆进厂送修时，客户应描述故障现象，提供技术档案和行驶证等有关资料。
2、业务接待人员和检验人员应认真听取客户陈述，了解车辆技术状况。
3、车辆进入预检工位，检验人员经过检验确认维修项目，交前台对维修费用进行预核算，然后与客户签订维修合同。
4、车辆进入待修区，等待维修。
5、汽车维修竣工检验合格后，根据工时、材料结算清单结清费用，向车辆托修方提供结算凭证和竣工出厂合格证。
6、建立维修车辆档案。
汽车维修过程检验制度
1、过程检验实行自检、互检和专职检验相结合的"三检"制度。
2、检验内容为汽车或总成解体、清洗过程中的检验，主要零部件的检验，各总成组装、调试检验。
3、各检验人员根据分工，严格依据检验标准、检验方法认真检验，做好检验记录。
4、经检验不合格的作业项目，需重新作业，不得进入下一道工序。
5、对于影响安全行车的零部件，一定要严格控制使用标准，对不符要求的零部件应予以维修或更换，及时通知前台，并协助前台向车主做好解释工作。
6、对于新购总成件，必须依据标准检验，杜绝假冒伪劣配件装入总成或车辆。
汽车维修竣工检验制度
1、汽车维修竣工检验由专职检验人员负责实施。
2、汽车维修竣工检验内容为整车检查、检测、路试、检测路试后的再检测及车辆验收。
3、修竣车辆竣工检验严格依据《营运车辆综合性能要求和检验方法》（GB/T18565-2001）要求进行。首先进行整车外观和底盘检查，检查合格后进行路试，对于路试中所发生的不正常现象，要认真复查。路试合格后重新进行底盘检查，确保各项技术性能合格后由总检开具出厂合格证。
4、对于进行二级维护及以上维修作业的车辆，除上述检验内容外，还必须经计量认证的汽车综合性能检测站检测合格。
5、严禁为检验不合格的车辆开具竣工出厂合格证。
6、竣工检验合格的车辆实行规定的质量保证期制度。
汽车维修竣工出厂合格证管理制度
1、合格证由专人负责视生产情况定期到管理部门领取，专人负责开具。
2、开具合格证必须根据本厂质量总检验员对车辆的检验和汽车综合性能检测站的维修后质量检验结果进行。
3、开具合格证后要认真做好维护检测车辆的台帐记录，下次领用合格证带台帐供管理部门核查。
4、严禁虚开合格证和转借、倒卖合格证现象。
车辆维修档案管理制度
1、档案存放要有序，查找方便，并应做好六防工作，即防盗、放火、防潮、防鼠、防尘、防晒，保持档案存放处清洁卫生。
2、不准损毁、涂改、伪造、出卖档案，档案资料如有损坏应及时修补。
3、根据档案的内容、性质和时间等待征，对档案进行分类整理、存放、归档，并按内容和性质确定其保存期限，电子档案要及时备份。
4、各班组负责人要对本部门使用的档案资料的完整性、有效性负责，在现场不得存有或使用失效的文件、资料。
5、各班组每年对档案进行一次核对清理，并将所保存的档案整理后交办公室统一归档。已经到保管期限的文件资料，由办公室按规定处理。
6、维修车辆实行一车一档制，二级维护及以上作业的车辆档案内容包括维修合同、检验记录、维修人员和质量检验人员名单，竣工出厂合格证副页、结算凭证。
7、档案的借阅必须办理规定手续，借阅者对档案的完整、清洁负责，未经许可不得擅自转借、复印。
设备管理及维护制度
1、设备操作工在独立使用设备前，须掌握该设备的操作技能。
2、设备使用应定人定机，对公用设备由专人负责保养。
3、操作工要养成自觉爱护设备的习惯。班前班后认真擦试设备及注油润滑工作，使设备经常保持良好的润滑与清洁。
4、操作工要遵守设备操作规程，合理使用设备，管好设备附件。
5、对私自操作设备人员，要进行严肃的批评教育，由此发生的一切后果由私自操作者负责。
6、设备管理员应根据设备维护要求以及设备技术状况制定设备和测量装置的保养细则、保养周期和检定周期。
7、设备保养人应严格按照常规维修设备检查保养周期进行保养，做好记录交设备管理员验收。
8、设备维修以外修为主，本单位操作人员配合，设备管理员做好维修记录。
9、设备发生故障应及时停机，使用部门应立即通知设备管理员或单位领导，请修理人员检查排除故障。当修理人员在排除故障时，操作人员应积极协助修理人员排除故障。
10、对设备使用年久，部件严重损坏，又无法修复和没有改造价值的，可办理报废手续报请经理批准。
11、对设备的检查、保养、修理应做好所有记录，由设备员归档，以便检查。
人员培训制度
1、企业培训分为技术能力培训、管理能力培训等培训类别，技术能力培训主要针对普通员工兼顾管理人员。管理能力培训重点针对企业的中层和基层班组负责人。
2、每年初制定培训计划，确定培训内容和培训形式。
3、根据培训内容组织培训人员，培训设备和选定培训教师，有效的保证培训目标顺利完成。
4、积极参加行业主管部门和相关部门组织的培训。
5、提取营业收入的（ ）%做为职工培训费用。
6、年底对培训工作进行深入分析并总结，结合工作重点提出下年度培训目标。
配件材料管理制度
1、自觉遵守各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。
2、及时做好供方的选择、评审工作。根据生产需要及时编制采购计划单，计划单经领导签字同意后即按单就近采购。
3、材料及零配件进库前要验收，末经验收或验收不合格的不准进库，不准使用。
4、材料入库后要立卡、入帐，做到帐、卡、实物三符合。
5、材料应分类、分规格堆放，保持整齐有序。
6、保持仓库整洁，做好材料、配件的防锈、防腐、防失窃工作，做好仓库的消防工作。
7、库管员根据前台传来的备料单准备材料及零配件，修理工凭派工单领料，领料人签名，领用大总成件要经分管领导签字同意，领新料必须交旧料，严格执行领新交旧制度。
8、加强对旧料的管理工作，上交旧料贴好标签，出厂时交还车主。
9、材料及零配件的领用应执行先进先出的规定，严格执行价格制度，不得随便加价。
10、仓库每个月进行一次清仓盘点，消除差错，压缩库存。
安全生产管理制度
为保证企业生产正常进行，保障人身和财产安全，全体员工必须严格遵守下列规定：
1、必须按相关的《安全技术操作规程》进行生产作业。
2、工作时不得擅离岗位，不得干与本职工作无关的事情。
3、必须按规定穿戴劳动保护用品，不得穿拖鞋上班，车间内严禁吸烟。
4、非工作需要不得动用任何车辆，车在厂内行驶车速不得超过5km/h，不准在厂内试刹车。
5、加强对易燃物品的管理，易燃物品必须按规定使用和存放。
6、各工位应配备有充足的灭火器材，并加强维护保养使之保持良好的技术状态，所有的员工应学会正确使用灭火器材。
7、工作灯应采用低压（36V以下）安全灯，工作灯不得冒雨或拖水地使用，应经常检查导线、插座是否良好。
8、手湿时不得搬动电力开关或插座。电源线路、保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替。
9、下班时，必须切断所有电器设备的前一级电源开关。
安全生产管理制度
一、认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针及国家有关的安全生产法律法规，制定适合本单位的安全管理制度和各工种、各机电设备的安全操作规程，并定期检查制度的落实情况。
二、按照《安全生产法》的要求设置安全生产管理领导机构，生产部门和班组应配备专（兼）职安全生产管理人员，负责督促、教育和检查职工执行安全操作规程。
三、定期进行安全生产教育和安全知识培训，教育职工严格执行各工种工艺流程，工艺规范和安全操作规程，不得违章作业。
四、维修车辆前，应将车辆停、架牢固后方可作业。举升设备应由专人操作，非工作人员不准进入车下，举车时不准检修举升设备。
五、路试车辆必须由具有驾驶证及技术熟练的试车员进行，并在规定的路段上进行。
六、有毒、易燃、易爆物品和化学物品，粉尘、腐蚀剂、污染物、压力容器等应有安全防护措施和设施，压力容器及仪表等应严格按有关部门要求定期校验。
七、根据季节变换切实做好防火、防涝、防冻、防腐及防盗工作，并制定相关措施，配备消防器材。配电设施线路确保完好，性能可靠，使用移动电具应有安全防护措施。
八、发生事故要及时向上级主管部门汇报，保护好现场，查明原因妥善处理。
一、维修服务概论
1.维修车辆客户的心情
2.客户的主要期望
二、服务人员的素质和职责
1.服务人员的素质
2.服务人员的职责1
3.服务人员的职责2
4.职业习惯
三、维修服务准备
1.服务准备
四、维修服务流程
1.维修服务流程
2.服务顾问在流程中的职责
五、流程要点
1.倾听客户，记下细节
2.预约
3.预约开展的必备条件
4.预约后的准备工作
5.迎接
6.客户对接待的期望
7.接待过程的重要性
8.接待客户的技巧
9.故障诊断
10.互动式诊断
11.填写委托书
12.承诺
13.准时并在承诺的时间内完成
14.准确地全面地完成订单上任务
15.维修
16.确保维修工作质量的必备条件
17.检查工作质量
18.质量控制及交车准备
19.车的外表和干净程度
20.车的外表和干净程度
21.内部沟通
22.解释修理项目及发票
23.项目解释的要求
24.检查车辆，记录细节
25.交车
26.服务跟踪
汽车维修的根本任务是恢复和维持汽车的良好技术状况和使用性能。汽车维修企业技术构成的高低，标志着企业生产力水平的高低，直接影响汽车维修质量和维修成本，关系到企业的生存与发展。
技术是人类利用和改造自然的物质手段、精神手段和信息手段的总和。 具特点之一是具有多元性，即技术既可表现为虽不是实体物质，却又是物质载体 的如信息资料、设计图纸等。 由此可将技术构成简单地概括为：人、设备和信息三大要素，人的素质决定企业的素质，因为信息的搜集整理和利用程度，设备的操 作管理水平，都依赖于人的素质水平；
技术先进的设备和丰富的信息资料是提高企业技术水平、提高劳动生产率、降低成本的物质基础。本文从这一基本思想出发， 着重阐述技术构成中人与维修成本的关系。
按价值工程的观点，汽车维修就是以最低的社会消耗恢复汽车丧失的功能。功能的实现需要具体手段，手段不同效果亦 不同，要想取得好效果，就必须有更多更好的手段，而手段的先进性决定于创造和运用手段的人，汽车维修是一项操作性很强的工作。由此可断言，维修人员的文化 技术素质决定汽车维修质量和维修成本的高低。因此，作为汽车维修人员必须具备以下基本素质。
要有一般汽车构造知识——汽车构造是从事汽车维修的人员必须 掌握的基础知识。构造知识缺乏，就无法进行汽车故障诊断，维修时无疑具有极大的盲目性。这不但会延长维修时间，还会造成维修失误，使维修成本增加。笔者在 一家汽车修理厂曾碰到两例维修失误的事例。一例是由于支撑不当，在解体维修时，使一辆奥拓轿车车身下塌，造成前桥损伤；
另一例是将EQ140汽车两套同步 器装错，导致同步器失效。一般的看法，这两起事故归因于工作疏忽，实质上是对车辆构造缺乏了解；
第一例是对轿车的安全支撑点和举升点无知；
第二例是对锁销 式惯性同步器的结构和工作原理不清楚；
因此，对汽车维修工人最基本的要求是必须掌握汽车构造知识。
要有汽车新结构、新技术知识——汽车技术在不断进步与 发展，汽车的新结构、新技术应用日益广泛，如燃油电子喷射系统、无触点电子点火系统、自动变速器、冷暖空调、ABS制动系统、真空增压伺服系统、电子消声 器，以及各种液压、电子调节控制系统等，在国外汽车上的应用已相当普遍，在国产汽车的应用也日趋增多，这就对汽车维修人员提出了更高、更全面的要求；
维修 人员如果对这些系统的结构、类型、性能、控制原理、各功能部件在汽车上的安装位置及相互关系不清楚，又缺乏相应的电子电路检测知识，对这些新技术就无从着 手，盲目操作极易使这些系统元器件损坏，使维修成本增加。
要有熟练使用设备和工具的能力——只有正确熟练地使用设备和工具，才能减轻劳动强度，缩短维修 工时，提高维修质量，降低维修成本。维修工缺乏设备和计量器具的使用知识，就不能对使用的设备和器具及时进行调整与检修，使诊断失准、量值传递系统误差增 大、检测失真，就会造成误工、返工，使维修成本上升。对于新型汽车维修设备，更需要有熟练的操作使用技能和调整维修及结构知识，否则，就不能发挥先进设备 的优越性及其最大潜在能力。现在有些维修企业虽购进了一些新设备，但由于不会使用而闲置或利用程度很低，造成资金和资源浪费。因此，维修工必须要有熟练运 用设备和仪器的能力，以利提高修车率，保证维修质量，降低维修成本。
要有较强的清洁意识——清洁意识是人们在实践基础上，对干净、清新、整洁的概括，它 对生产有很大的能动指导作用。实践证明，清洁程度对降低汽车维修成本具有重要影响。 汽车是一种复杂精密的机器，它的许多零部件总成对工作环境和工作介质 有很高的清洁度要求。如高压泵、喷油嘴、电子喷射系统、液力机械变速器、液压元件等都是精密偶件总成，对脏物相当敏感；
又如废气涡轮增压、轴承、轴瓦、传 动齿轮、离合器、制动器摩擦片、电子元件等，如有泥土、脏物和尘埃，都会造成零部件的的表面刮伤、烧蚀，使其早期失效，电子元件工作性能变坏，故障率增 加；
如果清洁度不够，还会使检测和维修失误，造成维修质量差，经常返工，无效劳动增加，导致维修成本增加。汽车维修作业中的清洁意识，是指要用经济效益的 观点认识到场地清洁、工具清洁、机件清洁、着装清洁与使用设备、量具、仪表检测汽车故障、各种参数、间隙配合是同样重要，缺一不可。然而，在一些汽车维修 企业中，清洁的重要性却常被忽视，场地脏、乱现象十分普遍。维修工人清洁意识差，对保证维修质量、降低维修成本十分不利，因此，作为一名合格的维修工人必 须要有较强的清洁意识。
要有创新能力——汽车维修是一项体力劳动与智力劳动相结合的工作，如何解脱体力型工作使之转化为智力型工作，要求维修人员必须有 一定的创新能力。其一，面对繁重而复杂的维修项目，要善于动脑筋，采取粗暴操作行为和不规范的作业方式来维修，只有导致零部件的损伤；
其二，要有逻辑思 维、推理判断能力。在判断汽车故障时，若不能根据故障现象系统地进行逻辑思维，推理分析，而是盲目拆检，使原来的故障未能排除，新故障又产生，导致诊断难 度增大，维修成本急剧增加；
其三，要能根据所积累的经验，设计、制作简单实用的维修工具，帮助解决和克服在维修过程中较难解决的问题，以提高工作效率，降 低维修成本；
其四，面对新年型车辆，要能合理安排维修作业程序，提出维修方案，改进修理技术，并能将工作中积累的经验和技术知识，逐步条理化、理论化，进 一步提高自身素质。富于创造性的劳动是一个优秀维修工所必须具备的条件。
技术水平和工作能力——要求质量监控与技术人员既要有广搏的知识，又要有丰富的 经验和精湛的技艺，否则质量与技术指导便是一句空话。维修质量的保证，重在过程监控，如果现场质量监控与技术人员对工人所遇到的意外故障或较难解决的技术 问题，不能及时给予指导决策，迅速将问题在现场解决，就会延长维修时间，甚至会导致维修失误，返工率提高，使维修成本上升。再者，质量监控与技术人员如不 能根据生产现场多变的情况研究分析工序，清除不利因素，编制合理的工艺规程，提供最佳的维修工艺，就不能帮助工人提高维修技巧，完善维修过程，提高维修质 量。因此，质量监控与技术人员的现场工作能力与技术水平，对维修质量和维修成本具有极其重要的作用。
维修行业工资改革的基本条件
汽车市场的迅猛发展急需大量的汽车维修技术人员，但是维修服务业普遍存在的“师傅带徒弟”的传统模式显然满足不了形式的发展需要。这一传统模式的弊端表现在以下几个方面：
一是，由于维修人员的内部分配权基本上完全控制在主修（组长）手上，每个操作组都象是说了算的“个体户小老板”。内部分配不可能做到按企业的发展需要来进行收入分配。
二是，不利于后备技术人员的成长。俗话说：教会徒弟饿死师傅。在目前的企业运行中没有明确的制度来规范师傅带徒弟的行为，师傅可以教徒弟技术，也可以不教。教好徒弟的师傅得不到表彰，不教徒弟的师傅得不到惩罚。
三是，不利于优秀人才留在维修行业里发展。特别是近几年新兴的维修专业毕业的本科生、大专生，在传统模式下难以结合其大学理论学习的优势，通过实践活动来发挥作用，致使很多专业人员改行去做别的工作。
用什么方式去替代或改变传统模式，是很多业内人士非常关心的问题。
我们在实践中总结的“5.0系数工资分配法”，能够逐渐消除这些弊端。
“5.0系数工资分配法”的目的：不仅要保证维修技术队伍在当前市场竞争中能处于优势地位，更要确保维修队伍后继有人、人丁兴旺，确保在未来市场竞争中永 远处于优势地位。同时要逐步废除“师傅带徒弟”的传统模式，探索企业有组织、有程序、有期限、有规划的培育后备技术人员的新模式。
“5.0系数工资分配法”的主要内容如下：
一、 进一步明确工资分配的调节功能。
把工资收入分配作为主要调节手段之一来调动业务骨干人员（主修）和初级人员（学员学徒）的积极性。这种分配必须要有利于促进企业经营活动的开展，不仅有利 于当前的生产经营活动的有效开展，还要有利于企业未来的持续性生产经营活动的开展。因此工资收入分配的调节方式既要有利于企业“赚今天的钱”，也要有利于 企业“赚明天的钱”。
二、企业对每一位车间的维修人员确定一个从0.1至5.0的技术系数。
目前维修企业的维修作业是按组进行的，一个主修（一般也是组长）带几名副修、徒工进行作业操作。为了设计出更多的上升空间（提升级别），可以把维修人员岗位级别分为五大类即：
（1）主修：主持作业组全面工作。是作业组技术水平最高的岗位，同时组织指挥协调本作业组各级人员的具体工作。主修一般为作业组组长，要求具有维修高级工资格。技术系数确定范围为4.1-5.0。
（2）副修：协助主修工作，是维修技术水平次于主修级别的岗位，具有一定的故障处理能力。要求具有维修中级工资格，其技术系数确定范围为3.1-4.0。
（3）辅修：辅助主修、副修开展故障处理工作的岗位。是次于副修级别的岗位，不具备独立处理故障能力。要求具有初级工资格，其技术系数范围为2.1-3.0。
（4）学员：次于辅修级别的岗位，该岗位人员具有一定的汽修理论知识（例如：学汽修专业刚毕业的大中专生），但实际操作经验较少。只能在其他人员指导的状态下参与学习操作。不要求具有初级工资格，其技术系数确定范围为1.1-2.0。
（5）学徒：次于学员级别的岗位，该岗位人员是既没有汽车维修理论知识，也不没有工作实际操作经验。其技术系数确定范围为0.1-1.0。
每月各组业绩汇总统计后，会有一个每组的分配总数额，如果作业组每位人员的技术系数确定后，就可以根据技术系数进行工资收入分配了。技术系数应用在分配上也可称为分配系数。
三、岗位任职资格要组织认定，技术系数确定也有灵活性。
岗位任职资格的认定由企业“维修岗位资格认定委员会”来认定。该委员会成员由售后部经理、主任工程师、技术主管等资深专业人员组成。每半年组织一次岗位资格认证活动。员工先提出升级申请，委员会集中认定。每位人员的岗位资格认定后，其岗位分配系数范围也就确定了。
主修岗位人员的技术系数由维修主管和车间负责人，根据本人技术及组织能力情况在其系数范围内确认具体技术系数。
作业组内其他人员的分配系数，由主修（组长）根据各人的技术能力及劳动态度，在其岗位技术系数范围内确定具体技术系数，并报上一级领导批准及车间领导备案后执行。便于检查、监督执行情况。
对于作业组人员的分配系数，可以随时进行调整，但必须说明原因，且应该先批准备案，后实施工资收入分配。对于员工偶然性工作失误，可根据相关制度以过失处罚形式罚款，扣出的罚款结余转下月操作组进行再分配。尽量避免频繁调整员工分配系数。
四、岗位资格晋升制度化，每一个员工都有发展的希望。
员工在自认为符合条件时，可书面向“维修岗位资格认定委员会”申请要求资格晋升认定考核。学徒满2-3年后可直接申请晋升辅修；
学员满1年后可申请晋升辅 修；
辅修满一年后可申请晋升副修；
副修满一年后可申请晋升主修。考核认证结论以书面形式发放。资格认证委员会只对员工的岗位任职技术水平资格进行认证。不 对其他方面进行认证。
五、在作业组的组建制度上采取“双向”选择的形式。
车间领导可先进行各作业组的组长名单提名，公布上墙让员工自己报名选择组长，员工可同时选择几个组长，提名的组长在报名的人员中确定成员名单。但是不允许 全部都是学徒，必须有技术人员级别“梯队”，同一级别不能有两个。分别要有副修、辅修、学员和学徒。这是企业未来发展的需要，避免有的主修过多使用学徒 （工资低），不顾企业培养后备人员，只图个人眼前利益。
没有员工愿意加入的组长取消组长资格，车间领导另行安排新的组长组建新的操作组。非常情况下副修岗位员工有资格成为预定组长。此项活动每年年头组织开展一 次。对于组织能力较差或技术欠佳的主修，车间领导撤消其作为组长的权利。采取“双向”选择的形式，从两个方向上促进专业技术队伍整体水平不断提高，一是不 断淘汰落后人员，二是不断提升先进人员。
六、制定政策确保学员、学徒的最低收入水平。
作业组分配总额是随业务量高低而波动的，学员学徒从系数上看收入肯定是较低，若遇业务量低谷时学员学徒收入难有保证，所以要分别制定学员学徒工资收入的底 线标准。若按正常方法系数分配计算出现小于此标准数时，可先确保学徒、学员的最低收入标准后，再进行系数分配。学员、学徒表现不好，可根据有关制度进行处 罚。大中专汽车相关专业的毕业生录用后，可直接做学员。
七、其他临时认证和破格认证。
对于新录用的员工，可以由车间领导和维修组长（两位及以上技术领导）对新员工的技术等级进行临时评评估，并出据评估认定报告，新员工的工资分配可依据临时评估认定及相关企业制度进行。正式认证待到“维修技术岗位资格认定委员会”每半年一次的集中认证时再进行。
对参加生产厂家和省市技术比赛获得奖项的员工，“维修技术岗位资格认定委员会”技术认证委员会也可根据所获奖项的内容破格进行相应岗位资格认证。
这一模式对企业建立后备技术队伍有了科学地、制度地保证，又一定程度保留主修（组长）在工资收入分配上的权利，有助于作业组当前日常工作的开展。容易使全部维修人员接受，是针对维修人员在分配方式上的一次突破。
时代在前进，科技在进步，传统的汽车维修企业必将被现代化汽车维修企业所代替。要么适应时代发展需要，要么被淘汰出局。对于我们的汽修企业，对于 所有从事汽车维修行业的技术人员、管理人员、服务人员，既是机遇，又是挑战，对此我们既要有自豪感，更要有紧迫感，愿我们众多的维修企业能拥有美好的未 来，能拥抱灿烂的明天。
第4篇: 销售和售后服务管理制度
售后服务管理制度
一、售后服务管理细则
为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。
1、售后服务部门职能
A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；
B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；
C）负责客户回访了解客户需求；
D）向相关部门反馈客户意见及建议；
E）受理办事处的产品维修。
2、建立售后服务标准，规范售后服务
售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。
3、及时快速的处理投诉
所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。
4、开展客户满意度、忠诚度调查
第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。
实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。 通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。
二、售后服务
1、售后服务的内容
A、现场指导安装或直接为用户安装、调试、维修。
B、走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。
C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。
2、建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务 人员，健全产品售后服务网络。
3、产品售后服务人员的职责
a) 指导用户安装，向用户介绍本公司产品使用和维护知识；
b) 收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉；
c) 履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。
4、服务实施
1）售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析。
2）对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。
3）技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。
4）服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助用户解决质量问题，确保用户满意，并填写《调试报告》交售后服务部门存档备查。
三、客户投诉处理管理
为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。
1、投诉分类
客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：1）质量异常导致的客户投诉；
2）非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成)；
3）其它原因导致的投诉。
2、处理流程
1）确认投诉问题
接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。
2）、分析、核实问题
根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；
对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。
如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。
3）协商处理办法
情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部及技术部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。
4）、处理及落实处理方案
及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。品控中心、技术部及生产中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。
3、处理职责
各部门对客户投诉案件的处理职责如下：
1）售后服务部门
(1)客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；
(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。(3)与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。(4)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认(5)处理方式的拟定。(6)迅速传达处理结果。(7)客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。
2）业务部
(1)配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认；
提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期；
(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；
3）技术中心和技术部 (1)客户投诉质量的检验确认；
分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。
4）生产部
针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查提报生产单位、生产人员，及生产日期。
四、售后服务工作原则
1、售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。
2、接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因。
3、确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。
4、监督投诉问题的落实。
5、遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。
五、本制度从2013年9月1日起实施，若与其它制度相冲突的地方以本制度为准执行。
英宏消防技术（福建）有限公司
服务部
2013.12.1
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