下面是小编为大家整理的2022年简述企业营销人员客户关系维护,供大家参考。希望对大家写作有帮助!
简述企业营销人员的客户关系维护4篇
第1篇: 简述企业营销人员的客户关系维护
客户关系管理
《客户关系维护调研报告》
课 程：客户关系管理
指导老师：王会丽
班 级：营销1202班
组 员：郑彩霞 周梦琴 周美玲
华志强 肖烁烁 李 可
前 言
屈臣氏在中国200多个城市拥有超过1500家店铺和三千万名会员，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。屈臣氏在质量与创新方面建立了相当声誉，为顾客提供令人惊喜不断的购物环境，奉上物超所值的产品，从而赢得顾客高度信赖。
目前，随着经济发展方式的转型，市场竞争日趋的激烈，以往的卖方市场的优势已经日趋的薄弱，买方市场逐渐增强，可以说目前企业的竞争是争夺客户的竞争。如何更好的开发客户，维护客户，挽救客户成为企业发展的突破口，可见客户关系的管理愈趋的重要。屈臣氏取得成功的关键在于精准的客户定位，优质的客户服务和专注于“个人护理专家”的品牌理论。我们小组调研分析屈臣氏客户关系管理的经验，从客户关系维护的六个方面出发，学习屈臣氏目前客户管理管理的成功经验，同时对其存在的问题进行分析评价，给出我们中肯的改善建议，希望能在了解屈臣氏客户关系维护方法的同时，帮助我们掌握客户关系管理中客户维护的基本知识。
目 录
第一部分 屈臣氏客户关系的维护
一、客户的信息 ……………………………1
（一）屈臣氏的客户信息
（二）屈臣氏客户信息管理的得与失
二、客户的分级 ……………………………1
（一）屈臣氏的目标人群
（二）屈臣氏客户分级现状
（三）屈臣氏客户关系的分级管理
（四）屈臣氏客户关系分级管理评价
三、客户的沟通 ……………………………4
（一）屈臣氏与客户的沟通
（二）客户与屈臣氏的沟通
（三）屈臣氏客户沟通的得与失
四、客户的满意 ……………………………5
（一）客户满意的意义
（二）屈臣氏维护客户满意的做法
（三）屈臣氏维护客户满意的得与失
五、客户的忠诚 ……………………………7
（一）屈臣氏维护客户忠诚度的方法
（二）屈臣氏客户忠诚度维护的得与失
第二部分 屈臣氏客户关系管理的挽救
客户的流失与挽回 ……………………………9
（一）屈臣氏客户挽回的基本理念和做法
（二）屈臣氏客户挽回的得与失
第三部分 客户关系管理的改善意见
一、屈臣氏客户信息的改善建议
二、屈臣氏客户分级的改善建议
三、屈臣氏客户沟通的改善建议
四、屈臣氏客户满意的改善建议
五、屈臣氏客户忠诚的改进建议
六、屈臣氏客户挽回的改进建议
第四部分 总结
附录--小组分工表 ……………………………15
第一部分 客户关系的维护
一、屈臣氏客户信息管理
（一）屈臣氏的客户信息
客户的信息对企业来说至关重要，它是企业决策、客户分级、客户沟通、客户满意的基础。我们来看看屈臣氏是如何管理客户的信息的。
1、客户信息的收集：屈臣氏是通过会员卡将客户的信息收集到自己的网络中心。采用和大部分超市一样的操作方式，在店面由专门的会员卡推广人员，填写入会表格。收集信息的内容是：姓名、性别、生日、电话等等
2、客户信息的管理：在信息管理上屈臣氏按照不同的消费群体进行区分管理。针对企业客户和一些VIP会员，通过传真系统来实现客户的一对一管理。而针对大众消费者，屈臣氏主要采取POS系统进行数据采取，从而了解消费大众的消费取向。
（二）做法的得与失
得：该系统的使用很大程度上减少了工作人员的工作量;有利于进行客户需求的进一步分析，同时还可以为每位顾客提供个性化的服务，从而提升客户的满意度。
失：信息收集方面：屈臣氏的客户80%是20—30岁的女性，出于该年龄段女性对个人信息的敏感和生活节奏快的特征，她们不愿意花费时间在公共场合填写个人信息。这使得屈臣氏费时费力却收集不到完整且准确的信息，因此无法根据这些信息做精准有效的促销推广活动。
信息内容方面：只收集了客户姓名、性别、电话号码、生日等。使得会员卡只单纯的有积分作用，使它的价值未完全体现出来。
信息管理方面：客户信息的管理也是屈臣氏的所有待改进之处，它没有一套CRM数据系统，也就是说客户在何时何地买了何种商品，这些信息虽然被POS系统记录了下来，但这些信息却没有被企业利用与重视。
二、屈臣氏客户分级
（一）屈臣氏的目标人群
屈臣氏将中国大陆的目标消费群锁定在18岁-35岁，月收入在2500元人民币以上的时尚女性。这类消费人群的消费特征与屈臣氏的商品定位非常吻合。这类消费人群特点：
（1）富有挑战精神，比较注重个性，喜欢体验优质新奇的产品；
（2）女性中收入增长最快的一个群体，有较强的消费能力；
（3）通常时间紧张，不太喜欢去大卖场或大超市购物，追求的是舒适的购物环境。
（二）客户分级现状
目前，屈臣氏对客户只是简单的采用会员制进行过滤，将目标人群划分为尊贵会员和普通流动顾客，并未对会员制基础下的会员进行分级。可以大体上看到，屈臣氏客户只分为两个层次，尊贵会员层次和普通顾客层次。
1、尊贵会员
（1）申请条件
带有效证件到门店填写申请表格；
交纳20元会员会费；
网上激活。
（2）会员卡类型
屈臣氏男士会员卡（男）
屈臣氏会员卡（女）
（3）会员积分制度
消费10元积一分，20分抵1元，积分可抵现金，可参加优惠活动，可兑换礼包。
会员积分细则：
屈臣氏会员在屈臣氏官网商城购物可累计积分（10元=1积分，不足10元不作计算），基本积分以商品金额计算，不含运费。
在发货后的三个自然日内，系统自动为买家的会员卡充入本次交易积分。在交易未完成之前，积分有可能会伴随交易变更（例如退货）而发生变动。若因退货而产生的积分扣减将在申请退货后，下一自然日从帐户内扣除。
如果对在屈臣氏官网商城购物后的积分有任何疑问，请于周五至周日9:00~18:00致电会员服务热线020-********（通讯费，会员承担）。
会员卡必须激活才能使用积分，屈臣氏会员积分暂时只支持在实体店使用。有关激活方法及详细使用须知与条款，请参考vip.watsons.com.cn关闭
2、普通顾客
享受线上及线下购物的基本服务，参与的优惠活动少。
（三）客户关系的分级管理
1、尊贵会员礼遇
（1）开卡即可获赠40会员积分作为奖励
（2）消费10元积一分，更多消费，更多积分；
（3）分分抵现金，20分积分可抵扣1元现金；
（4）不定期会员日，积分升值更超值；
（5）已激活会员生日月份购物，即享双倍积分；
（6）凭卡享受饮食时尚等各类合作商户优惠；
（7）选定你的“额外加FUN”产品类别，享够双倍积分（双倍积分促销有效期见会员网站；
（8）贴心资讯，贴心关怀；
（9）会员专有会员网站，及时推送新产品和产品优惠信息。
2、独享会员价
目前屈臣氏和天猫团队合作开发，使会员线下享受的优惠功能转到线上，并且优惠力度更大。
顾客只要登录淘宝账号并与屈臣氏会员卡成功绑定后，在屈臣氏天猫旗舰店会员专区浏览会员价商品，且可以以屈臣氏会员价下单，享受会员优惠。
3、会员促销
屈臣氏会员营销形式主要是以促销手段为主，促销的手段五花八门，力度之大。现在主要是采用的“一元多一件”、“全线八折”、“买一送一”“60秒抢购” 等。
（四）客户分级的管理评价
屈臣氏作为零售的典范，积极的在全国推行会员制，目前屈臣氏会员超过千万，对其销量的提升起到了促进作用，大力的促销，给予会员优惠，也在一定程度上防止客户的流失，有其积极意义。但是屈臣氏在客户的分级管理这一块是薄弱的，这里主要讲一下经验教训，看到不足，得到改进，更好的开发客户，维护客户。
客户分级中的不足：
1、把会员制营销的侧重点放在“促销”上；
追求不同形式的促销手段，容易陷入“营销即促销”的误区和“不促不销”的尴尬。以一系列眼花缭乱的促销为主导的会员制营销，已成为会员制营销中最突出的问题。有的促销形式，会给人一种夸大其词，华而不实的感觉。通常，在屈臣氏可以经常看到围绕会员的打折和换购的促销活动。如此，屈臣氏会员容易对促销产生依赖。
2、会员活动形式单调，缺乏新意；
屈臣氏的会员活动基本是打折，积分兑换礼品等千篇一律的形式。在屈臣氏产品相对于其他大型超市价格略高且不打折的情况下，会员会因为价格驱动在大型超市购买。从长期来看，如果竞争者出了更低的价格，顾客就容易流失。如今，除了屈臣氏，涌现出了其他定位为个人护理店的竞争对手。面对如此激烈的竞争环境，单一的打折营销方式已经不能满足可持续发展的要求。
3、会员卡差异化程度不够；
在屈臣氏领取的会员卡，只是一张有积分的卡，没有根据积分进行会员等级分类；
在购物时，和非会员也没有价格差别。这样对于一些资深屈臣氏购物者来说，与普通的会员没有区别。某种程度上来说，没能最大程度刺激消费者需求。
4、对会员信息的分析使用不够；
对现有零售客户进行筛选以辨别出潜在员是建立会员制营销模式的第一步。其次，要防止会员俱乐部流于形式。而屈臣氏和大多数零售业连锁企业一样，没能有效细分和分析会员信息。
5、充分的信息沟通；
在消费者和商家间，还没建立良好的顾客反馈机制，没达到有效互动和沟通。例如，拨打屈臣氏会员服务热线，会员需要自己支付通讯费，这无形中给消费者和企业沟通之间建立了一道门槛。在网上有消费者反映，屈臣氏售出会员卡后却未提供顺畅的激活途径，甚至连客服电话都无入接听，实属不该。
6、会费以及退卡门槛高；
对于某些理性消费者来说，年消费1600才能回本，如果不经常逛街消费的话，是不划算的。同时，如果会员要求注销已办理的会员卡，则会员需要自行处理会员卡里的积分，屈臣氏不对剩余积分返还现金，也不予以退还办卡费用。注销的会员卡由屈臣氏收回。这让有些消费者抱怨其会员卡退卡门槛高。
7、会员优惠活动，不能达到区域统一。
屈臣氏在全国范围内的有些会员活动不统一，这肯定会引起众多其他地区会员的不满。
三、屈臣氏客户关系管理客户的沟通
（一）企业与客户的沟通
1、通过人员与客户沟通
（1）屈臣氏拥有超过2,700自有品牌顾问向顾客提供，包括八十位全职药剂师和一百五十位“健康活力大使”。他们均受过专业的培训，为顾客免费提供专业美白、保健及健康的咨询和建议。
（2）到屈臣氏店铺购物的客人可以和店员直接沟通，店员则会耐心与客户进行有效沟通，并记录有关客户个人信息，购买产品的信息以及不满意的地方，尽量在客户下次来时，弥补不足之处。
（3）屈臣氏对员工的服务要求一共有八个方面：微笑服务；
面对顾客打招呼：欢迎光临！礼貌、自信；
打招呼时保持友善的眼神接触；
礼貌递篮；
收银员快速付款，换购推荐，排队人数低于4个；
主题促销介绍；
欢送顾客。
2、通过活动与客户沟通
（1）促销活动的开展。屈臣氏线上线下都又推出相应的促销和宣传活动。例如天天特惠、买一送一、全新换购、商品折扣等。屈臣氏在周一至周五采取差别定价，有些商品享受价格折扣，幅度一般较大；
在周末则推出个别商品优惠活动；
在特殊节日则又推出新的活动。客户每天来光临，都会有惊喜。
（2）屈臣氏推出“60秒疯狂抢购”，抽奖获得者可以在卖场对指定的货架商品进行“扫荡”，60秒内拿到的商品都属于获奖者，这样的方式让消费者因体验新鲜刺激而津津乐道。
（3）公司的货架上、收银台和购物袋上都会有一些可爱的标志，“心”、“嘴唇”、“笑脸”，给人以温馨、愉快、有趣的感觉。通过吸引消费者眼球，从而了解消费者的购买意向和需求，达到信息的沟通。
3、官方网站和天猫旗舰店等互联网平台与客户的沟通。店面最新时讯、产品活动、新闻动态等相关栏目都可以在网页上了解。
4、通过广告
屈臣氏与营销APP“I蝶儿”联手合作，发布首款手机及移动设备游戏屈臣氏I蝶儿，把优惠券电子化并且娱乐化，让购物的过程变得生动有趣起来，从而为消费者创造更愉悦的购物体验。屈臣氏除了SNS社交网站，还推出了自己的手机平台软件，如IPHONE的APP。屈臣氏APP的推出，等同于可以让下载用户随身携带屈臣氏的推广宣传册，让消费者可以第一时间了解屈臣氏的动态。
5、通过公共宣传及企业的自办宣传物
屈臣氏在店内陈列信息快递《护肤易》等各种个人护理资料手册，免费提供各种皮肤护理咨询；
药品柜台的“健康知己”资料展架提供各种保健营养配分和疾病预防治疗方法。屈臣氏关心的不仅仅是商品的销售，更注重对顾客体贴细致的关怀，充分展现了其“个人护理”的特色服务。
6、公益活动的开展。
2002年，屈臣氏个人护理店与香港癌症基金会发动“粉红革命”，向市民传达预防乳癌的咨讯，并筹募善款用于乳癌的研究。2003年底，又成功支持中国儿童少年基金会实施“春蕾计划”，通过开展爱心购物行动，集捐款项达235800元，令500名失学女童重返校园。这些活动充分体现了屈臣氏的社会责任感，为企业树立了良好的社会形象。
（二）客户与企业的沟通
1、开通免费投诉电话、24小时投诉热线或者网上投诉。同事有网上24小时客服，顾客可以通过客服了解讯息及进行投诉。
2、设置意见箱、建议箱、电子邮箱。在线上网店有电子邮箱，实体店都有意见卡。同事顾客也可与销售人员直接进行咨询沟通及投诉建议。
（三）屈臣氏客户沟通做法的得与失
得：屈臣氏有自己的会员网站，这也是它与顾客保持良好互动的一条途径。顾客通过屈臣氏会员网站，可以了解目前有哪些商品有会员优惠活动、会员的抽奖信息，并且屈臣氏也与第三方零售商进行了合作，会员可在茵曼、初语、冰雪皇后、必胜客等商店享受到折扣。而这些会员优惠活动信息都是在屈臣氏会员网站上公布的。这让会员有一种被重视的感觉，并且切实的享受到优惠。会更加珍惜她们手中的会员卡，品牌的忠诚度也会更高。
失：①还没有做到根据会员的购买记录分析她们的消费习惯，做到一对一的精准营销。②没有完整的有利于客户与企业沟通的制度，形成客户与企业互动的障碍。没有相应具体的呵护投诉制度和建议制度，不能高效率的挽回和补救投诉客户。
四、客户的满意
（一）客户的满意的意义
对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；
顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%～85%的顾客会转向其他产品，只有30%～40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号.但反过来，一个不满意的顾客会导致损失1200％——2500％的顾客，可见其厉害性。
（二）屈臣氏对于客户满意的做法
1、品牌塑造
屈臣氏通过广告,公益,赞助等形式进行宣传,来提高知名度、美誉度和忠诚度,来刺激消费者的购买欲，并且靠精准消费群定位，专业化服务，物美价廉的自有品牌产品，专业和系统化的促销等一系列环环相扣的精细经营举措，屈臣氏牢牢捉住了大量的忠诚顾客，并有效避免了与购物中心、大型综合超市、便利店、专卖店和网店等零售形态的同质化竞争，着实有效地实现了自己的经营特色。
（1）精准锁定目标消费群
在日益同质化竞争的零售行业，只有为消费者提供合适的产品选择和优质的购物体验才能赢得市场。而实现这一切的首要基础就是正确锁定目标消费群。屈臣氏将中国大陆的目标消费群锁定在18岁 35岁，月收入在2500元人民币以上的时尚女性。它为何偏爱的是这一人群呢?原来年龄更长一些的女性大多早已有了自己固定的品牌和生活方式，很难做出改变。而40岁以下的这个人群则富有挑战精神，比较注重个性，喜欢体验优质新奇的产品。同时，又是女性中收入增长最快的一个群体，有较强的消费能力，但通常又时间紧张，不太喜欢去大卖场或大超市购物，追求的是舒适的购物环境。这些消费者特征都与屈臣氏的商品定位非常吻合。
（2）塑造“专家”形象
走进屈臣氏，你会发现给人的感觉不是走进了一家超市，而是一家专业的个人护理店，为什么会有这种感觉呢?这是由于精确锁定目标消费群后，屈臣氏进而提出了“个人护理”的专业化服务和营销概念。店里不仅针对个人护理提供完备的产品线，而且在商品的陈列方面，按化妆品─护肤品─美容用品─护发用品─时尚用品─药品的顺序分类摆放，方便顾客挑选。同时，屈臣氏成立了一支强大的健康顾问队伍，包括全职药剂师和供给商驻店促销代表，免费提供各种皮肤护理等专业咨询。并且在店内设资料展架，陈列个人护理、保健营养分配和疾病预防治疗方法等各类资料手册。这样，消费者很轻易被店内的氛围、营业职员的素质、商品的陈列、资料的发放等一系列专业化购销手段所感动，这样屈臣氏个人护理专家的品牌形象也因此深得人心。
（3）自有品牌战略
目前，屈臣氏拥有包括沐浴露、洗发水等等1200多种自有品牌的单品，其销售占比已达到15%。那么，屈臣氏是如何发展自有品牌的呢?原来在自有产品开发的时候它就进行了深入的市场调研，以确保生产出适销对路的产品。并特别建立了“模拟店铺”，用于了解各分店的销售趋势和顾客需求，确定发展的产品种类。这包括统计出店铺内每月最热销的代理品牌商品，然后复制出与该热销代理商品近似的自有产品。也包括满足消费者的特定需求，推出具有特色的独家产品。比如，屈臣氏针对不少女性消费者在穿高跟鞋被磨脚问题所困扰，而开发出脚掌贴、脚后跟贴，尽管这些小物件在很多人眼里微不足道，但在业界打出了名气。屈臣氏自有产品不仅定位好，而且配有好的促销和优惠的价格。相对市场上其他品牌，屈臣氏自有产品以低于二至四成的价钱和新潮时尚的包装吸引顾客，而且在推入市场之前先要由员工试用，再让员工向消费者宣传，这样员工就成了最好的代言人，能够进行有效行销和口碑传播
（4）使用多通道宣传模式
屈臣氏商店的宣传做得非常好，特别是要采取长期和短期的折扣相结合的模式。采用部分商品长期打折的策略，吸引并提供客户忠诚度。至于短期的折扣，在不同的分类区域推出不同的促销商品。在店外的宣传，应做到以下几点：一是客户群体的位置经常去的地方宣传；
二是其网站定期更新信息商店的近期活动、调整等方便客户了解；
三是与消费者进行互动，通过互联网，移动通信系统，信息发布系统等。
2、客户服务
屈臣氏在零售业的杰出表现，不仅仅体现在定位、商品陈列以及促销活动，他的服务也是值得学习的。屈臣氏认为在顾客投诉处理中，参与者在现场的态度是最重要的，这将直接影响事件处理的结果。有礼、冷静、尊重顾客、身同感受等四个方面是处理顾客投诉时应有的态度。处理顾客投诉一般分如下六个步骤：
（1）保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度。
（2）耐心聆听，能帮助我们了解导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受，可让不满情绪得以发泄，心情回复平静，有助于解决问题。
（3）表示理解顾客感受，让顾客知道你会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他对你有信心。如有需要，可就导致顾客不满或不便的事情道歉，并感谢顾客将问题告知。可能事件并非由你而起，但你有责任代表公司向顾客道歉。
（4）了解顾客的要求，征求顾客对解决问题的要求，尝试以顾客的观点来了解事情，同时亦须兼顾公司的利益政策，找寻妥善解决的方法。
（5）达成共识，立即采取行动，向顾客详细说明你将进行的步骤、所需要时间、效果等，让他清楚你的解决办法，对你的建议的解决办法，必须征求顾客的同意，才可以实行。否则只会令顾客再次不满，弄巧成拙。得到顾客同意后便马上行动。
（6）如有需要，交给有关人员处理，及时跟进结果，如需要其他部门同事协助解决，须及时跟进结果，以求令顾客完全满意，同时，亦应通知上司，防止日后有同样的问题发生。
在处理顾客投诉的过程中最忌讳的如下几个方面，所有员工都应该避免的，否则会直接影响处理的结果以及顾客对公司的满意度。
逃避问题；
经常向上司求助；
急于转交他人处理；
还没有处理好就太快的走开；
现场与顾客争辩；
找一些借口开脱责任；
推卸责任，说其他部门的事情；
传达含糊不清额信息；
不适当的脸部表情；
当面或者背后品评顾客；
向顾客过分承诺自己做不到的事情；
把顾客投诉当作个人事情；
凭自己主观判断去处理问题；
事后忘记了向顾客的承诺。
以上是屈臣氏告诉员工在处理顾客投诉的一些方法以及注意事项。
（三）屈臣氏客户满意做法的得与失
得：屈臣氏通过系统的品牌塑造，让目标消费人群很好的了解到了屈臣氏的企业文化、品牌文化、产品质量、服务态度、售后服务等等，赢得了一大群忠实的消费群体，并且牢牢的占据了所获得的消费市场，通过客户满意度的建立进一步加强了客户的忠诚度，并且给顾客带来了良好的购物体验。也给同行和其他行业做了良好的示范。
失：客户的满意做的还不是很到位，这样导致流失了部分客户，并且导致市场占有率下降，减缓客户增长率。对于投诉处理会花去大量的人力物力来建设这一块，从而使利润下降，但从长远发展来看，这样做是值得的。
五、客户的忠诚
（一）屈臣氏维护客户忠诚度的方法
忠诚度计划是客户关系管理的一部分，主要目的是吸引那一群对企业最有价值的客户，也就是忠诚客户。随着流量红利的消耗殆尽，新客获取成本的抬升，维护老客的忠诚度计划会越来越重要。屈臣氏是采取什么方法保持客户的忠诚度呢？
1、通过对企业文化的认同产生对品牌的忠诚
传统的销售只是停留在让消费者在购买的阶段，注意力只聚焦在商品上。而在屈臣氏里，消费者不仅购买商品，还期望享受购物的乐趣以及追求商品的无形价值，如品牌、服务等，最后达到消费的最高境界，即通过对企业文化的认同产生对品牌的忠诚。
臣氏在比较中西女性的购物习惯后,最终将主要目标市场锁定在18 岁- 40 岁的女性,特别是18 岁- 35 岁的时尚女性,因为这个年龄段的女性消费者喜欢用最好的产品,寻求新奇体验,追求个性和时尚,愿意在朋友面前展示自我,同时思维活跃、热爱生活,愿意进行各种新的尝试。这个目标顾客的特点与屈臣氏自有品牌的“健康、美态、快乐”(health , good , fun) 三大理念, 协助热爱生活、注重品质的人们塑造自己内在美与外在美统一的品牌定位是非常符合的。因此屈臣氏的自有品牌在一开始就与目标顾客一拍即合,建立了很好的默契关系。选了1200 多种产品进行让利,其中自有品牌产品占减价商品的15 % ,这些自有品牌产品的价格甚至比同类产品在其他超市的售价低20 %～30 %左右。由于零售商自有品牌一般仅在该零售商的内部进行销售,其室内宣传顾客集中度高,广告针对性强,经济效益高,宣传效果要比制造商品牌要好得多,特别是在人员推销、营业推广方面,零售商自有品牌更是“近水楼台先得月”,屈臣氏的自有品牌在推入市场之前先要由员工试用,再让员工向消费者宣传,这样员工就成了最好的代言人,能够进行高效、有效的营销和口碑传播，这在很大的程度上为屈臣氏赢得了大部分的忠诚客户。
2、会员=忠诚客户
A: 会员卡线上线下通用的原则
B:由于屈臣氏本身的会员年龄结构与网络消费用户相互吻合，线下会员大多会自动成为线上会员。这样的做法使得屈臣氏在享受淘宝平台巨大的流量资源优势的同时，得以继续保有既有的线下会员，形成消费人群的有效叠加。
C:全渠道客户关系管理：充分利用网站、APP、微博、微信、淘宝等多个渠道，开展与消费者的互动和交流。更难能可贵的是在所有渠道中，保持了交互信息的一致性。当你在门店或网站加入成为某个等级的会员后，你也可以在其他任何公开的渠道媒体查到相关的权益和优惠信息。
D: 注重会员的口碑传播
口碑渗透，金杯银杯不如顾客的口碑。当时尚的消费者走进屈臣氏的时候，自己感觉不是走进了一家日用品超市，而是到了更加贴心的护理店，可以感受到全新的购物理念和生活态度。在屈臣氏的帮助下，人们在健康美容方面做出了积极改善，从而快乐享受人生，也当然愿意把自己良好的亲身体验，告诉自己身边的朋友们。
归根到底，屈臣氏的成功，是一系列策略综合运作的结果。很明显，由于屈臣氏始终坚持“差异化零售战略”，积极“拥抱互联网”，并长期发展自己忠实的粉丝会员，从而极大的强化了“个人护理专家”的品牌形象。这一系列的策略和手段，在应对电商的冲击中，依然可以保持健康的经营状态，着实值得各类线下实体店的经营者认真学习和思考。
（二）屈臣氏客户忠诚度维护的得与失
得：1、自有品牌可以利用其独特性和独家经营与其他品牌形成差异化，牢牢抓住客户，并渐渐地将他们培养成忠诚客户。
2、VIP让老客户有一种被尊重的感觉，这会更加坚固他与企业的关系，同时在服务过程中加深员工与他们的感情交融，这样就有可能将重复购买的客户培养成忠诚客户，使忠诚客户继续对企业的产品保持最高的忠诚度。
失：1、自有品牌中某些产品的质量不过关，无法和强势品牌竞争。
2、消费者对自有品牌产品持怀疑态度，因其他零售店自有品牌产品多走低价路 线，质量控制不够严格、供应商选择不慎等原因，使得消费者对自有品牌产品向来有偏见，因此对其产品的使用性能持怀疑态度。
3、屈臣氏在自有品牌产品的孵化过程中，将工作重点仅仅放在了外包装和低价策略上，相比对于产品内在品质和附加值的关注和投入可谓少之又少。
4、由于没有专业的产品技术研发团队，无法创造产品的内在附加值，同样的配方加上形式和香型的微弱区隔，就构成了屈臣氏的自有品牌系列产品的阵营，看来屈臣氏自有品牌产品同很多批发市场档口里OEM出来的产品一样，还是无法走出产品系列高度同质化竞争的固有格式。
第二部分 屈臣氏客户关系管理的挽救
一、客户的流失与挽回
作为化妆品零售店铺，每天面对各种各样的顾客，他们各种不满意的投诉让很多经营者很困惑，特别是当顾客在使用产品后不满意的退换要求，商家是选择维护自己利润想尽办法与顾客据理争论，还是满足“上帝”任何要求，息事宁人，以获取顾客的芳心。在经营过程中遇到顾客的投诉是最让经营者头疼的事情，如何正确的看待客户流失与挽回，妥善处理好顾客投诉，是每一个经营者都必须上好的必修课。
（一）屈臣氏客户挽回的基本理念和做法
（1）屈臣氏认为在顾客投诉处理中，参与者在现场的态度是最重要的，这将直接影响事件处理的结果。有礼、冷静、尊重顾客、身同感受等四个方面是处理顾客投诉时应有的态度。
（2）屈臣氏擅长给其职员采取灌输式洗脑培训，屈臣氏的《零售学院》的第一节课中，一再强调“把顾客放在第一位的重要性”，反复告诉员工在任何时候“顾客第一、任务第二”的道理。屈臣氏在顾客投诉处理的第一节课，就是先理解妥善处理顾客投诉的重要性，让员工懂得顾客的价值。
（3）屈臣氏认为：投诉是顾客的权利；
投诉是顾客给公司提供多一次为他服务的机会；
顾客对公司仍然有信心才会来投诉。
顾客投诉能帮助公司知道在哪一方面仍需要改善，使公司能给顾客提供更完善的服务。如无法把握机会让顾客挽回对公司的信心，将可能失去这个顾客或者更多的顾客。并且在整个投诉过程中，紧记保持冷静和友善，切勿误以为顾客投诉是针对个人。
（4）屈臣氏指导员工注意处理投诉的六个标准步骤：
1 保持礼貌，态度愉快，以友善的态度帮助平息顾客怒气；
2 耐心聆听，了解顾客的不满原因；
3 表示理解顾客感受，不要以抗拒顾客的态度去处理投诉；
4 了解顾客的要求，寻找妥善的处理方法；
5 达成共识，立即采取行动；
6 如有需要，交给有关公关人员处理，及时跟进处理结果。
（二）屈臣氏客户挽回的得与失
得：（1）屈臣氏服务人员保持尊重客户的态度，坚持为客户服务，了解客户的要求，采取妥善的处理方法，维护客户利益，减少客户流失。
（2）员工对于客户投诉采取正确有效地态度服务消费者，在挽留客户的同时，更好的维护企业形象。
（3）公司对于客户流失的正确认识，以及对于客户挽回的重视，会对其采取及时有效地措施来解决，在发生难以处理的投诉时，交给有关公关人员处理的同时，及时跟进处理结果，尽快解决客户投诉。
失：（1）屈臣氏对于客户投诉处理服务并未做到确切的全面落实，仍有部分地区（包括销售网点）会出现投诉无人受理的状况，服务人员的服务意识淡薄。例如，投诉者肖先生在某区域屈臣氏购买一盒美肌面膜，价值99元，存有POS机小票，在使用后出现红色斑点并且带有痕痒现象，其到医院就医，有医院收据，病历中注明面部因使用面膜后出现过敏。当天肖先生到医院诊断后致电商家追诉，没想到，商家并不予理会。这样，不处理客户投诉或者对客户投诉抱怨处理不妥当不及时的，会使客户觉得自己的利益受损，从而就会寻求其他商家，因此，极易出现客户流失
（2）当客户受骗上当时，容易导致客户流失。当企业做出夸大事实的广告或承诺，会引起消费者反感。若屈臣氏承诺包退包换，但是一旦客户提出退换要求时，屈臣氏店铺总是找理由拒绝，也会造成客户流失。
第三部分 客户关系管理的改善意见
一、屈臣氏客户信息的改善建议
（一）信息收集方面：可采用直接渠道和间接渠道来完成。
（1）直接渠道
在调查中获取客户信息 针对年轻消费者，采用线上注册资料、填写问卷调查奖励积分的方式，调查的内容可以有：您多久去一次屈臣氏、在店内一般购买哪类商品、让他们去屈臣氏的原因、对屈臣氏有何建议等等问题，收集到完整且准确且对企业有指导作用的信息。
在服务过程中获取客户信息 营销人员在服务的过程中要耐心仔细的倾听顾客，听他们对产品的看法和期望。对企业暂时不能满足其需求的客户，店员要做好相关记录，等条件达到时再联系客户满足他的需要。比如，客户看中了店内的某款CC霜，因当时价格太高而放弃购买了。销售员要留心这些细节，做好记录等到这款商品打折时短信通知客户。另外，客户的投诉信息也十分重要。开发一个新客户比维护老客户的成本要高得多，能来投诉的必定也是企业的老客户，因此对投诉信息的重视与处理程度也决定着企业的进一步发展。
（2）间接渠道
各种媒介 可以借助国内各种权威性的美容时尚的报纸杂志、互联网、电视节目来了解20—30岁女性﹙屈臣氏的目标客户﹚的消费习惯、热衷的商品、性格特征等等信息，来帮助店内的装饰风格、所销物品、促销方式、摆放搭配做相应的调整。
从已建立客户数据库的公司租用或购买 如果企业不想花精力与时间来做收集客户的信息，可以从专门从事化妆保健零售行业客户信息收集的公司那里购买。
不过这两种方法我都不太推荐，它是对整个化妆保健零售行业均有效的。如果想省事一味按照这去做，难免会使自己与众人千篇一率毫无自己的特色，这样怎能在激烈的竞争中脱颖而出呢？因此，要想做出自己的品牌，牢牢的把握住顾客必须要自己一步步收集、记录、整理客户的信息资料，找到一条适合企业的发展之路。
（二）信息管理方面：要采用信息库系统来管理客户信息。
（1）运用数据库深入分析客户的消费行为
客户数据库可以帮助企业了解客户过去的消费行为，而客户过去的购买行为是未来购买模式的最好指示器。还要根据客户数据库中最后一次消费的指标明确哪些客户可能流失，做好相应的挽留措施。
（2）运用数据库开展对客户的一对一营销
企业通过数据库建立详细的客户档案，通过对客户的基础信息﹙性别、年龄、婚姻状况、家庭人数﹚和交易信息﹙选购商品、消费时间、消费频率、偏好﹚进行加工、分析、对比，可以进一步探求客户现有及潜在的需求，从而直接根据目标客户进行一对一营销。比如，某女士买了一瓶沐浴露，可以结合她是否已婚等信息推测这瓶沐浴露大概什么时候用完。再到那时向她推送此类商品促销的信息，这样能节省成本，实现精准营销，也可以让顾客感受到企业的关怀。
（3）运用数据库对客户进行分级管理
通过对客户以往消费行为的分析，可以根据消费金额和消费频率两项指标来对客户分级。对一年内累计消费3990元或一年内累计消费200次及以上的客户都列为关键客户办理“女王卡”，这类客户可享受三倍积分、全场商品九折、生日当天免费化妆并赠送生日礼物、健康美容课题免费学习机会、瑞丽杂志一年订阅等等至尊待遇；
对一年累计消费1990元或一年内累计消费100次及以上的客户办理“女神卡”，可享受两倍积分、全场商品九五折、生日当天免费化妆并赠送生日礼物；
其余的办理“魅力女人卡”，享受普通积分，部分商品有会员折扣。这样分级管理让企业有更多的精力来服务关键客户，她们为企业带来更多的利润理应受到更优质的服务。
（4）运用数据库对客户进行跟踪管理
屈臣氏可对客户消费行为的追踪，分析会员随着年龄增长会对商品的类别发生购买的变化。比如20多岁的会员喜欢购买面膜等保养品，而随着年龄增长则会对葡萄籽等营养品更为关注。如何描摹成长中的会员购物模式，和他们一起成长从而为他们提供更多的服务。这是屈臣氏企业CRM下一步关注的重点。
二、屈臣氏客户分级的改善建议
1、保护会员隐私，对会员实行分类与分级的管理；
严格保守会员信息，同时对会员信息进行管理，防止会员管理流于形式。针对屈臣氏没有区分会员级别的问题，应当制定完善的会员等级制度。刚入会时即为初级会员，随着参加店铺活动的增多和消费额的增加，升为中级、高级、VIP相应等级的会员。不同级别的会员享受优惠活动的力度也不一样。
2、建立良好的顾客交流和反馈机制；
取消会员热线需要付费规定，设定会员全国免费拨打热线。进一步加强对于会员专线接听员的管理和培训。同时，在店铺定期发放会员反馈表，给填写会员反馈表的会员一定积分奖励，了解会员，不断变化需求，提炼改进建议。
3、明晰和扩大会员群体；
在拉大产品供应链的同时，须要屈臣氏适当将目标消费者扩大定位到一些四五十多岁的中年妇女和一些男性。开发和引进该人群的自主产品，从而达到增加销售额的效果。
4、进一步提升会员卡的附加价值；
针对跨行业合作的优惠力度与范围不足的问题，屈臣氏可以凭借自己几千万会员的优势，与大企业强强联合，完善联合会员制。同时，加强联合会员制的宣传，畅通会员通知渠道，鼓励会员真正享受不同领域的优惠。
5、实现会员管理系统的移动化。
屈臣氏可以使用二维码对会员资料进行管理。消费者在网站注册后，将会收到代表个人会员信息唯一的二维码，这便成为会员唯一的认证。注册成功后，消费者只要将二维码储存到手机，就能进行刷卡消费，免除了消费者携带任何实物会员卡的麻烦。对于企业来说，摆脱了以前系统管理员一直用手工管理会员的局限，使得信息更新不及时、文件存档困难、人员工作量大等问题得到有效解决。
三、屈臣氏客户沟通的改善建议
1、在沟通时要注意沟通的时机、沟通的节奏、沟通的语言以及非语言，要尽量得体，给客户以温馨、舒适、宽松的氛围。特别要注意的是，有些客户喜欢独自购物，比较厌烦销售人员的解说，这时要给客户相对轻松、自由的购物方式，不要一味灌输，赶走客户。
2、在媒体投放上，屈臣氏有其平面杂志《护肤易》，主要还是依赖的平面媒体，所以在网络、微博等新型媒体上投放上未见其有过投入。建议屈臣氏增加新型媒体上的广告投放，因为这是目前电子商务发展的必然趋势。同时在大的电视媒体上，屈臣氏也可以适时投放。
3、在活动中可以结合微信、微博扫一扫送礼品的活动增加屈臣氏的关注度，符合当下的宣传趋势。例如可以学习名创优品微信扫一扫送包装袋，比较受欢迎。
四、屈臣氏客户满意的改善建议
首先，在目标消费人群18-35岁年轻男、女性中选出优质客户，扩展其消费的纵向。并且横向做精，严谨服务。做出目标客户市场，做到商品质量保证，消费者可以放心购买，大大提高客户满意度。这样做因为年龄的原因，有些人已经被固定在某些品牌和生活方式，所以只针对部分年龄段的客户。
其次，精心营造良好的购物环境，以时尚都市人为目标，店铺整体色调为明朗活泼以满足年轻人的心理。主要以绿色为主，兼顾蓝色和黄色更能让顾客进入商店。商品的陈列风格的展示，让客户能够很容易地找到他们想要的产品由屈臣氏买的购物和显示标准，根据客户的需求开发，让客户可以感受到店面物品摆放整齐，合理化，商品分类的地方。促销活动，更是以挂大牌子的方式，让客户知道，第一时间提供的商品。
此外，人性化及个性化服务是客户高满意度，高忠诚度的原因，为了满足客户从顾客进入商店，一个真诚的微笑，始终与客户沟通，帮助客户找到自己的产品。屈臣氏还应该特别重视为客户节省时间，尽可能让客户排队付款的规定时有五大客户支付其他员工，以帮助解决排队问题。同时，收银员也应在适当的时间客户介绍推广或赎回的商品，让顾客享受到好处。
再次，保持现有的会员制度，以给顾客更多的权利。做到收集每一份网络中心的信息，分析客户需求，同时也为每一位客户提供个性化服务，从而提高客户的满意度。此外，应定期推出会员专享促销商品，让顾客更忠诚于屈臣氏。拥有屈臣氏会员的客户还可以享受店内任何促销活动，这也是与第三方零售商合作后扩大客户群，实现双赢。
五、屈臣氏客户忠诚的改进建议
(一) 提升自有品牌的品质。屈臣氏自有品牌的产品品质和产品质量，是目前其自有品牌发展最大的隐患和危机，所以，当前屈臣氏唯有将所有的OEM代加工产品、代加工合作厂家进行系统的内部分析和客观评估，梳理和采取一系列行之有效的应对措施来加强产品的质量监督和管理，提升自有品牌产品的品质。
(二) 加强自有品牌的独立研发。没有自己独立的研发技术和研发团队，就很难形成自己的核心技术，面对高倍同质化竞争的市场环境，屈臣氏要想突破目前自有品牌发展的瓶颈，只有将自有品牌短期目标进行战略调整，建立和加强其自有品牌独立研发的平台和保证体系，才是最根本的基础和保障。
(三)消除恶性竞争的格局。经常去屈臣氏的消费者都应该知道，屈臣氏到现在为止，店内除了琳琅满目的“折后商品”和在收银台处醒目提示的“限制换购”讯息，是没有任何针对新、老顾客（包括屈臣氏自有品牌使用者和重复使用者）“价值管理”而设置的对应管理措施，一味地放任自有品牌和代理品牌的角逐，其最终的结果只可能出现彼此双输的结局和局面。
(四)加强消费者数据库的区隔管理。为了从根本上来杜绝将来有可能出现自有品牌失重的现象，屈臣氏应该尽快适时地导入“直复式营销”和“客户关系营销”等相关联基本应用技术，加强消费者数据库的建立和培植，将消费过屈臣氏自有品牌的新、老顾客进行区隔管理，并阶段性地进行样本分析，借以指导自有品牌的促销形式的同时，更为以后自有品牌的开发和目标形成借鉴效用。
(五)产品选择要慎重，行业竞争激烈，且大牌产品市场占有率极高的情况下，屈臣氏应考虑退出竞争，遵循避强就弱原则，适当抛弃过气产品。维持品牌整体优势。
(六)要加大市场推广的力度，加深消费者对自有品牌的认知度。虽然自有品牌自身的渠道等优势可以省去很多宣传费用，但若想消费者对产品产生依靠心理，应该多加宣传。采用多元促销方式，例如可以通过体验营销的方式加深消费者对自有品牌产品的认知度。
六、屈臣氏客户挽回的改进建议
（1）调查原因，缓解不满
对于产品广告方面，减少夸大事实的不真广告的产生，加强可信度。对于客户投诉方面，店员一定要做出合理解释，不能采取对抗和不认账的方式解决，这样会造成客户流失，甚至有损企业形象。根据客户投诉的原因，尽量满足客户的要求，退换商品或者其他补偿措施。并要把客户不满的原因记录在案，以方便改正，从而避免其他客户的再流失。
（2）“对症下药”，争取挽回
找到了客户不满意原因，要采取针对性措施，对于流失的小客户可见机行事；
对于普通客户要尽力挽回；
对于重要客户则要极力挽回。
客户流失到竞争对手的领域，则要参照竞争对手的营销策略，根据流失客户所需，改变自己的营销策略、产品策略或者是定价策略等等，例如，针对价格敏感型客户的流失，应该在定价策略上采取参照竞争对手的定价策略，甚至采取略低于竞争对手的价格，这样流失的客户就会自然而然会自己跑回来。对于喜新厌旧的客户，注重在产品、服务、广告、促销上多一些创新，从而将他们吸引回来。客户经常喜新厌旧，而客户永远不会厌倦惊喜。
总之，对于有价值的流失客户，企业应当竭力、再三挽回，最大限度地争取与他们的“破镜重圆”，此间，可以通过信件、短信问候等一系列的方面跟客户重新建立联系，获得其好感。但是对于不再回头的客户也要安抚好，使其无可挑剔、无闲话可说。但是对于没有价值甚至于有损于公司利益形象的劣质客户则抱放弃的态度。
（3）保证服务准确覆盖率
提高企业员工服务意识，落实到各个销售区域。对开设的屈臣氏销售店铺保持严格的筛选，并且坚持定期的客户信息回馈检查，保持销售点的投诉处理的高质量，使屈臣氏企业在消费者心中保持良好的形象。
（4）建立专门的客户投诉处理机制
屈臣氏可以建立专门的处理客户投诉的后台机制，对于客户的投诉有一个统一的处理地方，同时在这里搜集客户信息，对其进行分类划分，从而为其投诉者做出合理的解释及赔偿。
在现实中，事情的处理往往并不是一帆风顺的，形形色色的顾客会让理论与现实出现很大的差异，很多关于投诉的问题处理的并不那么顺畅，处理结果的不满意率也是居高不小的，所以，如何尽量完善操作程序，认真负责的做好营运操作，避免或者降低让顾客的不满意而投诉的因素才是最根本的。
第四部分 总结
通过对屈臣氏的客户关系管理的分析学习，我们了解到在市场竞争环境下，客户关系管理的重要性。我们同时知晓管理无止境，更能体会学无止境的涵义。一个企业只有与时俱进，才能更好的适应社会经济发展的形式，重视客户关系管理，更好把握客户需求，才能在市场的竞争中利于不败之地。
最后，感谢我们小组的辛勤努力，同时感谢老师的谆谆教导。THANKS!
附录--小组分工表
读书的好处
1、行万里路，读万卷书。
2、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。
3、读书破万卷，下笔如有神。
4、我所学到的任何有价值的知识都是由自学中得来的。——达尔文
5、少壮不努力，老大徒悲伤。
6、黑发不知勤学早，白首方悔读书迟。——颜真卿
7、宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。
8、读书要三到：心到、眼到、口到
9、玉不琢、不成器，人不学、不知义。
10、一日无书，百事荒废。——陈寿
11、书是人类进步的阶梯。
12、一日不读口生，一日不写手生。
13、我扑在书上，就像饥饿的人扑在面包上。——高尔基
14、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游
15、读一本好书，就如同和一个高尚的人在交谈——歌德
16、读一切好书，就是和许多高尚的人谈话。——笛卡儿
17、学习永远不晚。——高尔基
18、少而好学，如日出之阳；
壮而好学，如日中之光；
志而好学，如炳烛之光。——刘向
19、学而不思则惘，思而不学则殆。——孔子
20、读书给人以快乐、给人以光彩、给人以才干。——培根
第2篇: 简述企业营销人员的客户关系维护
客户关系维护措施
公司非常重视客户关系的维护，有目标的倾听客户的声音是客户关系维护的重要手段。客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括竞争对手客户和潜在客户,通过第三方调查、行业信息、网站等系统的了解他们的信息，其中现有客户采用座谈、访谈、电话等方法，潜在客户、竞争对手客户通过网站、行业资讯、调查访谈等方法，具体维护措施、方法见表1、表2、表3。
表1 客户关系维护措施
表2 客户关系维护主要手段—倾听客户
表3 客户生命周期不同的倾听方法
第3篇: 简述企业营销人员的客户关系维护
客户关系如何维护
什么叫人际关系
概念:
是人们在交往中心理上的直接关系或距离,它反映了个人寻求满足其社会需求的心理状态。
人际关系的重要性
1、人际关系是人之基本社会需求
2、人际关系可助人自我了解
3、人际关系可达到自我实践与肯定
4、人际关系可用以自我检定社会心理是否健康
如何维护客户关系要领
一、不为难客户
谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。
二、心系客户
我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司,..交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。
因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。你除产品之外唯一可以“卖”给他的是，你公司产品的附加值和公司文化，还有就是你自己的个人魅力。
三、尊重客户如同尊重自己
每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。在维护客户关系户过程中，我们会经常碰到不软不硬的钉子，甚至有的客户你根本听不懂他的普通话，这个时候，请你一定要拿出自己最大的耐心听他讲完，并且能准确的判断表达的意思。我们也会碰到一些素质不能与你齐肩的客户，那么也请你拿出自己最大的宽容，平和自己的心态，不急不燥，淡然待之。
有的客户可以不尊重你，也许在他心里你根本就没有他值得尊重的地方，那么就请你拿出你的实际行动来获得他对你的尊重。
对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你，让他知道，你可以并且有能力为他解决问题。
四、守信原则
一个守信原则的人最会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。请记住，每个行业都有它的游戏规则，请你和你的客户都能遵守游戏规则和做人的原则。
在维护客户关系过程中，请不要轻易承诺客户什么事情或都什么条件，你要有一种使命感的责任态度来兑现自己所说的每句话。如果轻易承诺，一旦没有满足要求，那么你的客户面前就成为不讲诚信之人，这对于你们今后的合作是非常不利的。在营销过种中，我对客户从不承诺任何事情，哪怕一件微不足道的小事，只会用“我想想办法”、“我再给你回话”、“我得申请批示”等，给自己留下最大的周旋余地。
五、刚柔并济
在客户解犯你的谈判底线时，请用你的个人魄力在电话里面或者面对面的对他斩钉截铁的越来表示拒绝。任何一个混迹于生意场上的人都会懂得察言观色，他会从你的表情或语言中知道他已触犯你的底线，如果他对你的产品或者产品的附加值有一定的合作欲望，那么他就会作出退步。
如果我们深谙太极之道，那么我们也可以委婉的对其表示拒绝，并坦言自己的苦衷，可以告诉他这个价格或者这种要求，你作不了主，你可以代其向公司领导汇报申请批准，在一定时间内给他答复。很多时候，你明明知道客户的要求是不可能兑现的，但请你先稳住客户，让他对你充满期待。
在与客户谈判过程中，你要有在权利范围内的当机立断的魄力，适当时候你可以延伸自己的权利，先斩后奏，谈判结束后加公司再作批示。请记住，一个什么都做不了主的人，客户是不会在你的身上浪费自己的时间的，那么你在与客户谈判之前所做的准备工作将功亏一篑。
六、多做些销售之外的事情
比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到，甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了，这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。
你可以做到让客户把你当做朋友，但你从心里一定不能把客户当做朋友，面子上可以把客户当成朋友。因为如果你把你的客户当成朋友的话，那么触及到双方共同利益的时候，你会出卖自己的公司或者自己。正所谓，为人谋，必尽其忠。你为今天所在的公司尽职，也请尽你最大的忠诚。这也是做人所应该具备的素养。
七、维护老客户为重点，让老客户为你介绍新的客户资源
我有足够的理由相信，开发一个新客户所花的时间和精力是维护一个老客户所花的时间和精力的十倍以上，所以请一定要竭尽所能的维护好老客户，任何一个公司或者一个销售人员，客户流失是对他的最大威胁。
如果前面的几点都能掌握并且运用自如的话，你就会赢得客户和朋友的口碑，你的客户就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意或者销售就犹如营销人士所说的规模效应，会迅速在业界扩张起来。营销的最高点境界，是让客户主动来找你，无论你从事什么行业，如果你想在该行业中长期发展或有所作为，请一定记住，自己所留给这个行业的口碑，这同你做人一样。
八、以让步换取客户认同
在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色。为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等待。这些销售人员的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬贩，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明，至少，我不提倡销售人员对客户进行单一的“进攻”意图明显的说服。
其实很多优秀的销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的又赢，同时也有利于长期销售目标的实现。
九、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾
所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢？也许这是大部份销售人员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，或者给客户一定的反利政策。如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。
第4篇: 简述企业营销人员的客户关系维护
客户关系如何维护
什么叫人际关系
概念:
是人们在交往中心理上的直接关系或距离,它反映了个人寻求满足其社会需求的心理状态。
人际关系的重要性
1、人际关系是人之基本社会需求
2、人际关系可助人自我了解
3、人际关系可达到自我实践与肯定
4、人际关系可用以自我检定社会心理是否健康
如何维护客户关系要领
一、不为难客户
谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。
二、心系客户
我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司,..交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。
因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。你除产品之外唯一可以“卖”给他的是，你公司产品的附加值和公司文化，还有就是你自己的个人魅力。
三、尊重客户如同尊重自己
每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。在维护客户关系户过程中，我们会经常碰到不软不硬的钉子，甚至有的客户你根本听不懂他的普通话，这个时候，请你一定要拿出自己最大的耐心听他讲完，并且能准确的判断表达的意思。我们也会碰到一些素质不能与你齐肩的客户，那么也请你拿出自己最大的宽容，平和自己的心态，不急不燥，淡然待之。
有的客户可以不尊重你，也许在他心里你根本就没有他值得尊重的地方，那么就请你拿出你的实际行动来获得他对你的尊重。
对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你，让他知道，你可以并且有能力为他解决问题。
四、守信原则
一个守信原则的人最会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。请记住，每个行业都有它的游戏规则，请你和你的客户都能遵守游戏规则和做人的原则。
在维护客户关系过程中，请不要轻易承诺客户什么事情或都什么条件，你要有一种使命感的责任态度来兑现自己所说的每句话。如果轻易承诺，一旦没有满足要求，那么你的客户面前就成为不讲诚信之人，这对于你们今后的合作是非常不利的。在营销过种中，我对客户从不承诺任何事情，哪怕一件微不足道的小事，只会用“我想想办法”、“我再给你回话”、“我得申请批示”等，给自己留下最大的周旋余地。
五、刚柔并济
在客户解犯你的谈判底线时，请用你的个人魄力在电话里面或者面对面的对他斩钉截铁的越来表示拒绝。任何一个混迹于生意场上的人都会懂得察言观色，他会从你的表情或语言中知道他已触犯你的底线，如果他对你的产品或者产品的附加值有一定的合作欲望，那么他就会作出退步。
如果我们深谙太极之道，那么我们也可以委婉的对其表示拒绝，并坦言自己的苦衷，可以告诉他这个价格或者这种要求，你作不了主，你可以代其向公司领导汇报申请批准，在一定时间内给他答复。很多时候，你明明知道客户的要求是不可能兑现的，但请你先稳住客户，让他对你充满期待。
在与客户谈判过程中，你要有在权利范围内的当机立断的魄力，适当时候你可以延伸自己的权利，先斩后奏，谈判结束后加公司再作批示。请记住，一个什么都做不了主的人，客户是不会在你的身上浪费自己的时间的，那么你在与客户谈判之前所做的准备工作将功亏一篑。
六、多做些销售之外的事情
比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到，甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了，这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。
你可以做到让客户把你当做朋友，但你从心里一定不能把客户当做朋友，面子上可以把客户当成朋友。因为如果你把你的客户当成朋友的话，那么触及到双方共同利益的时候，你会出卖自己的公司或者自己。正所谓，为人谋，必尽其忠。你为今天所在的公司尽职，也请尽你最大的忠诚。这也是做人所应该具备的素养。
七、维护老客户为重点，让老客户为你介绍新的客户资源
我有足够的理由相信，开发一个新客户所花的时间和精力是维护一个老客户所花的时间和精力的十倍以上，所以请一定要竭尽所能的维护好老客户，任何一个公司或者一个销售人员，客户流失是对他的最大威胁。
如果前面的几点都能掌握并且运用自如的话，你就会赢得客户和朋友的口碑，你的客户就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意或者销售就犹如营销人士所说的规模效应，会迅速在业界扩张起来。营销的最高点境界，是让客户主动来找你，无论你从事什么行业，如果你想在该行业中长期发展或有所作为，请一定记住，自己所留给这个行业的口碑，这同你做人一样。
八、以让步换取客户认同
在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色。为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等待。这些销售人员的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬贩，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明，至少，我不提倡销售人员对客户进行单一的“进攻”意图明显的说服。
其实很多优秀的销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的又赢，同时也有利于长期销售目标的实现。
九、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾
所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢？也许这是大部份销售人员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，或者给客户一定的反利政策。如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。
如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，这个时候这样做就能很好的实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。因为大部份的人都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。那么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。
在生意场上没有永远的朋友，只有永恒的共同利益，如果你和你的客户之间没有共同的利益，那么你的客户正在悄悄的流失。请永远记住，如何让你和客户之间的利益最大化，最维护客户关系户的中心。其次是要让你的客户对你心存感激之情，对你有感激之情的客户才是对你忠诚的客户。
在维护客户关系中，请你把主动权留给自己，而不是客户牵着你的鼻子瞳，这也是人们常说的客户管理。其中的微妙技巧只有在经过长时间的摸索和锤炼中才能得心应手，如鱼得水。能知道每个客户的生日和家庭住址，特别要知道手上大客户的生日和家庭住址，因为有可能就且且这么几个大客户，却占据了你的一半销售额。
如何维护客户关系
最重要的就是知道客户的心理
1、你的客户想体会到受重视
任何人都想被尊重，只有尊重别人，你才能得到别人的尊重。你的客户尊重你的工作，那么你也必须尊重他，如果你的不顾客户的感受，一个劲只关注自己是不是将产品内容介绍了等等，那你的客户极大可能是不会买你的产品的，
2、你的客户渴望受到欣赏
赞美不仅能使人的自尊心、荣誉感得到满足，更能让人感到愉悦和鼓舞，从而会对赞美者产生亲切感，相互间的交际氛围也会大大改善。因此，喜欢听赞美就似乎成为了人的一种天性，是一路正常的心理需要。
3、你的客户不是对你感兴趣
你的性格或许可以吸引到你的客户，有与你交谈的欲望，但是他不可能因为对你感兴趣而去购买你的产品，顾客最终感兴趣的也只是你的产品和你的服务。
4、你的客户追求成功和幸福
成功和幸福是被提到最多的词，你的客户肯定也不例外，他们购买你的产品或服务，他要考虑到的是他以后会不会后悔，能不能给他带来成功和幸福。
5、你的客户想让你倾听和理解
你的客户和你一样，每天都有很多的事情要处理，你在为他介绍产品或服务的时候，若他感兴趣，他更多的是希望你能理解他，认真为他解答。
6、你的客户在购买前必须感觉舒值得
谁都希望物超所值，物美价廉，客户也希望你推销的产品这样，即使不是物美价廉，最起码也得名副其实，如果你满足不了他的这个心理，他也会考虑考虑在考虑，最后可能直接将你PASS掉。
7、你的客户根据情绪购买，但从逻辑上为自己辩护
相信大家都有这样的情形，心情好的时候，看什么都顺眼，心情不好的时候，看什么都烦躁。有些客户在购买产品的时候，情绪好的会很快合作，情绪不好的，要么直接打断你，要么就百方刁难。
8、你的客户的注意力平均持续时间是短暂的
很多做电话销售的会遇到这样的情况，最开始你的客户还会附和你的言语，但是说了半天之后，电话那端就没了声音，怎么叫都不应，这个时候你是放下电话等他也无济于事，因为他根本就没氢电话放耳边，虽然你会觉得他对你不尊重，但是你有没有想过，可能是你自己无法勾起他兴趣的原因才导致这样的结果的？
9、你的客户想让你表现出真正的兴趣
当你的客户扯开你的话题的时候，如果你强制性拉回他的注意力反倒让客户觉得你根本就是一抢劫的，如果你顺着客户的话题往下走，再自然而然的拉回你的话题，这样才能将谈话继续下去。
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