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XX电信分公司客户服务部，现有 员工XX人,平均年龄XX岁,文化程度大专以上 ,是 一支充满活力 朝气蓬勃 团结向上 的青年团队。他 们紧紧环绕公司的经营目标和工作布署，以客户投诉为重点，从服务监督 维系保有 等方面，提炼服务短板，深挖原因，及时 整改，兴顺工作流程，较好的完成了 各项服务指标。部门全体员工一切从用户角度出发，用自已真诚的服务，换取了 客户越来越多的理解和赞誉，获得了 全社会的普遍欢迎和好评。多年来在省公司的多项服务考核中都名列前茅。 一 加强监督检查力度，让用户放心消费。 他 们通过服务意识讲堂 业务流程穿越，聘请行业主管部门为社会服务质量监督员等服务意识深化系统活动，听取了 各阶层人员对公司服务工作的意识及建议，从思想上 行动上 支撑上 提升市 县分公司全员的服务意识。 组织开展“天翼争先”劳动竞赛 同时 借助“优质服务树形象 巾帼建功展风采” “为民服务创先争优” “一线窗口人员星级评定” “启动中国电信xx分公司新浪官方微博” “全员营销”等一系列活动做为平台和载体，激励全体员工争创优异服务佳绩，从而促进公司全业务快速发展。 积极组织开展“xx”消费维权及“xx”政务公开等社会活动，有 效规避企业风险，为企业经营发展保驾护航。活动期间开展形式多样的宣传活动，大力宣传中国电信“五个一”服务承诺及“三超”等优势，树立了 我公司重视客户，以客户为中心的良好形象。 二 完善投诉处理流程，降低用户投诉率。 强化客户投诉的全过程管理，快速提升客户满足，接受政府市民投诉中心 市纠风办 软环境办 市消费者协会的行业形象公示测评并与之建立良好的顺畅的沟通渠道，为有 效操纵各类越级投诉发挥良好作用。梳理投诉处理流程中瓶颈环节，解决处理实效长 解决不彻底等问题。有 效落实客户接触点的授权机制，提升投诉 障碍的处理效率;强化首问负责制，加强部门支撑协作机制，建立服务问题快速响应;建立重大服务问题问责机制。充分发挥社会监督员和内部监督员监督反馈效应，切实为公司的各项服务工作问诊把脉 建言献策。 1)规范越级投诉处理，越级投诉处理及时 率 满足率和回复及时 率达到 99.8%; 2)操纵有 理由投诉数量;从规范解答口径 缩短处理流程 提速处理时 限等方面入手，形成越级投诉管理长效机制。自去年开始客服部深查增值业务投诉量居高不下的原因，制定统一的营销流程，开通体验前调取有 意向需求的有 效用户，进行外呼宣传，经过用户同意后，为用户开通体验，体验期结束，再次进行外呼，征求用户在使用中的问题，询问用户是 否再继续使用，告知相应的资费。极大的降低了 增值业务方面的投诉率，全省最低。 三 环绕保有 开展维系措施，提高用户感知。 为了 维系提升用户保有 ，完成省分全年挪移中高端拍照用户保有 指标，全面管控存量用户的保有 工作。他 们将保有 率指标分解落实责任部门，有 效的开展维系活动： (一)是 指标落实：组织各业务单元认领数据，做到 各业务单元心中有 数，由各业务单元落实到 具体责任人; (二)是 开展培训：针对全区维系客户经理及维系保有 负责人进行维系情景模拟演练 音频视频的现场维系技巧互动培训点评活动，维系经验分享培训工作;让所负责保有 数据的人员不仅明确目标同时 还要做到 如何做好维系工作; (三)是 合理制定中高端用户维系保有 政策，并且加大回访力度;开展3G辅导工作，在周末邀约客户到 营业厅进行体验式营销;开展天翼大讲堂活动，具体讲解手机日常使用功能热门软件下载以及安卓系统手机常识应用等，并在现场采取互动形式，为客户演示当前最流行的办公游戏软件等应用，并请客户参与进互动中来，达到 了 真正玩转3G的目的，实现流量经营。经过努力，xx中高端保有 率全省排名从靠后名次上 升到 5月份的第五名，用户感知提升明显。 几年来xx电信客服部全体人员，正是 以自已真诚的服务，换取了 客户越来越多的理解和赞誉。获得了 全社会的普遍认可和好评。2010年我部获得中国电信股份有 限公司xx分公司“天翼腾飞“服务竞赛全业务服务标准落实优秀团队二等奖;获得xx年度xx市软环境建设服务行业评议第一名;xx年被xx团省委评为“青年文明号”先进集体。被xx省消费者协会评为省级“诚信单位”荣誉称号;多年来在年省公司组织的全省服务竞赛检评比中，一直名列前茅。 xx电信客服部全体员工将继续努力，秉承“臻于至善 正德厚生”的核心价值观，在坚持“用户至上 专心服务”的服务理念基础上 ，提出创新服务方式，打造用户满足品牌，用真心真情去赢得客户的信任与支持，展示中国电信企业的风采，不断完善业务服务功能，全面提升优质服务水平，持续改进服务，主动承担社会责任，为助建和谐社会做出更大的贡献!
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